Fallstudie Yves Rocher

Yves Rocher ist ein führender europäischer Hersteller von Naturkosmetik. Das Unternehmen achtet auf die Qualität seiner Produkte: Sie werden regelmäßig getestet und ständig verbessert. Yves Rocher führt jedes Jahr über 6000 Tests durch. Die Marke vertreibt ihre Kosmetika seit 1991 in Polen, und ihre Beliebtheit wächst von Jahr zu Jahr. Seitdem wurden 104 neue stationäre Geschäfte eröffnet. Die Produkte von Yves Rocher können über 3 Kanäle erworben werden: Online-Shop, Ladengeschäft und Telefon (Versandhandel nach telefonischer Beratung).

Herausforderungen

Durch die Implementierung von Marketing Automation wollte Yves Rocher den Online-Verkauf ankurbeln, die Akquise von Neukunden unter den Website-Besuchern rationalisieren und die Angebote unter Berücksichtigung der Transaktionshistorie der Kunden differenzieren.

Die folgenden Ziele wurden festgelegt:

• Steigerung der Akquise neuer Leads und des Website-Traffics,
• Segmentierung der Leads anhand der von ihnen angesehenen Artikel und durchgeführten Transaktionen,
• Personalisierung von E-Mail-Angeboten,
• Anpassung des Angebots auf der Website,
• Aufbau eines Markenbewusstseins und langfristiger Beziehungen zu den Kunden.
   

Lösungen

Yves Rocher konzentrierte sich auf personalisierte 1-zu-1-E-Mail-Kommunikation und Website-Empfehlungsrahmen.

Verwendete SALESmanago-Lösungen:

• Datenbanksegmentierung - Das SALESmanago-System ermöglicht die Segmentierung von Kontakten durch das Hinzufügen von Tags, so dass die Kunden von Yves Rocher in geeignete Kategorien wie "neuer Kontakt", "Newsletter-Abonnent", "Käufer" usw. eingeteilt werden. Die detailliertere Segmentierung wird innerhalb dieser Gruppen vorgenommen. Auf diese Weise kann entschieden werden, welches Angebot an den jeweiligen Kunden gesendet werden soll.
• Lead Nurturing - Der automatische Willkommens-E-Mail-Zyklus gibt neuen Leads eine Einführung in die Marke, indem er ihnen Lerninhalte über das Unternehmen, seine Philosophie und die Naturkosmetik, die das Unternehmen herstellt, vermittelt. Dieser Zyklus dient der Information und dem Onboarding.
• Kontaktformulare und Integration in das CMS - Dank der in SALESmanago integrierten Website-Kontaktformulare erhält das Unternehmen nicht nur die E-Mail-Adressen der Leads, sondern auch ihr Geburtsdatum und andere Daten, die zur Personalisierung der Kommunikation verwendet werden können (persönliche Informationen, Geschlecht, Standort).
• Dynamische 1-zu-1-E-Mails und Wiederherstellung von verlassenen Warenkörben - Eine Person, die die Website besucht, aber nichts gekauft hat, erhält eine E-Mail mit einem maßgeschneiderten Rabattcoupon und einem Angebot für Produkte von Interesse. Außerdem erhält ein Kunde, der Artikel in seinem Einkaufswagen hat, diese aber nicht bezahlen konnte, eine E-Mail, die ihn an den Inhalt des verlassenen Warenkorbs erinnert.
• Geburtstags-E-Mails - Yves Rocher sendet täglich Geburtstagsnachrichten an Personen, die ihren Geburtstag feiern, wobei das Geschlecht des Empfängers berücksichtigt wird - die Kunden erhalten nicht nur Glückwünsche, sondern auch Rabattgutscheine für männliche/weibliche Produkte.
• Empfehlungsframes auf der Website - Frames präsentieren Produktsets, z. B. Shampoo + Spülung, mit der Information über einen Rabatt für den kombinierten Kauf. Das Angebot von Kosmetiksets erhöht den Wert des Warenkorbs.
• Dynamisches Pop-up - Der Inhalt des Pop-ups hängt vom Engagement des Nutzers ab (d. h. davon, wie oft er die Website bereits besucht hat), und die angebotenen Produkte werden aus den (von dieser Person) am häufigsten angesehenen ausgewählt.

Erfolg

• 1200%ige Steigerung der E-Mail-Effizienz dank dynamischer Nachrichten (im Vergleich zur Massenproduktkommunikation),
• Die Effizienz der Geburtstagskommunikation ist 200% höher als bei Standard-Massen-E-Mail-Kampagnen,
• Die durchschnittliche OR für dynamische E-Mails stieg um 50% und die CTR um 15%,
• 30 % der neuen Nutzer kaufen beim ersten Kauf die auf den dynamischen Bannern angezeigten Produktvorschläge.

Optionen für die weitere Entwicklung

• Facebook-Integration (Custom Audiences) - Lead-Akquisition über soziale Medien
• SALESmanago Copernicus - Maschinelles Lernen & KI
• Übertragung von bewährten und effektiven Praktiken auf ausländische Niederlassungen (Tschechische Republik, Ungarn, Slowakei, Rumänien).
   

Quelle: Yves Rocher Case Study – SALESmanago – Customer Engagement Platform for impact-hungry eCommerce marketing teams