10 Fragen, bevor Sie ein Kundenbindungsprogramm starten

1) Ziel: Was wollen Sie erreichen?

Es ist wichtig, den Grund für die Einführung Ihres Treueprogramms zu klären.

Beantworten Sie diese Fragen zur Kundenbindung: Warum wollen Sie ein Kundenbindungsprogramm einführen? Welches Geschäftsziel steht hinter Ihrer Entscheidung, ein Kundenbindungsprogramm einzuführen? Listen Sie Ihre Antworten auf und ordnen Sie sie dann nach ihrer Wichtigkeit.

Hier sind einige typische Antworten:

• Um mehr Mitglieder zu gewinnen
• Die Häufigkeit der Käufe erhöhen
• Den Gesamtwert des Warenkorbs erhöhen
• Erhöhung der Zahl der Vielkäufer

Manchmal, vor allem bei größeren Unternehmen, sind diese Fragen zur Kundenbindung nicht einfach zu beantworten und erfordern möglicherweise eine geschäftliche Rechtfertigung, um alle Ebenen der Zustimmung zu erhalten.

2) Zahlen: Wie werden Sie Ihre Ergebnisse messen?

Ein Ziel bedeutet nichts ohne genaue Zahlen.  

Wo stehen Sie jetzt, was die Zahlen angeht? Was wollen Sie mit Ihrem Kundenbindungsprogramm erreichen? Wie sieht der Zeitplan aus?

Ein auf Zahlen basierender Plan für die kommenden Monate zeigt Ihnen, welchen Return on Investment (ROI) die anfängliche Einrichtung Ihres Kundenbindungsprogramms gebracht hat, und auf lange Sicht wird dies Ihre Verbesserungen vorantreiben und fokussieren.

3) Fokus: Wer ist die Zielgruppe für Ihr Treueprogramm?

Umfragen zeigen, dass 65 % der Kunden Treueprogramme mögen. Diese Programme haben ein großes Zielpublikum. Allerdings sollten Sie Ihr Treueprogramm nicht auf jeden Einzelnen zuschneiden. Und warum?

Denn nicht alle Kunden sind gleich. Sie wollen unterschiedliche Dinge von Ihnen. Ein Stammkunde schätzt es vielleicht, wenn seine Bewertungen gewürdigt werden, während ein Neukunde eher an Rabatten interessiert ist.

Wählen Sie zunächst nur ein Kundensegment aus und überlegen Sie dann, wie Sie dieses zur Erreichung Ihrer Ziele nutzen können.

Die Entscheidung für ein einziges Segment bedeutet auch, dass Sie möglicherweise nicht alle Ihre Kunden zufrieden stellen können. Sobald Sie eine ausgefeilte Strategie für ein Segment haben, können Sie die anderen Kundensegmente ansprechen.

4) Geld: Wie viel werden Sie für Ihr Programm ausgeben?

Die Durchführung eines Kundenbindungsprogramms kostet Geld. Die Prämien sind nicht der teuerste Teil. Was wirklich Geld kosten kann, ist die Zeit und der Aufwand, den Sie in den Aufbau und die Einführung des Programms stecken.

Und die Werbung ist nicht einmal Teil des Bildes!  Wenn Sie ein Kundenbindungsprogramm haben, sollten Sie auf allen Kanälen, auf denen Ihr Unternehmen vertreten ist, darüber sprechen.

Ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm basiert auf einem Budget, das sowohl die vorhersehbaren als auch die unvorhersehbaren Kosten berücksichtigt.  

5) Technologie.

Die Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms ist nicht nur eine marketing- oder unternehmensstrategische, sondern auch eine technische Herausforderung.

Der Aufbau einer eigenen Plattform ist mit Unsicherheit, Misserfolg und endlosen Versuchen verbunden. Man muss viel Zeit darauf verwenden, herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Andererseits kann die Wahl einer Kundenbindungssoftware die bessere Wahl sein.  

Es wird eine fortschrittlichere Loyalitätslogik haben. Es lässt sich mit Ihren Datenbanken und Systemen verbinden, so dass Sie eine vollständige Integration mit Ihrer Marketingautomatisierung, Ihrem Online-Shop und Ihrem POS vornehmen können. Sie haben alles, was Sie brauchen, von der intelligenten Treue-Logik bis zum Prämienmanagement und Reporting.

Wenn Sie sich für eine Kundenbindungsmanagement-Plattform entscheiden, benötigen Sie entweder ein IT-Team oder eine Agentur für Systemintegration, um sie zu implementieren.

6) Welche Kunden wollen Sie fördern?

Das Beste an Kundenbindungsprogrammen ist, dass sie ein breites Spektrum von Kundenaktionen fördern. Käufe sind wichtig, aber auch andere Kundenaktionen sind von Bedeutung. 

Möchten Sie, dass Kunden Ihr beliebtestes Produkt an Neueinsteiger weiterempfehlen? Füllen Sie die Fragebögen des Treueprogramms aus? Ermuntern Sie langjährige Kunden mit der Funktion "Ermutigte Bewertungen" dazu, Bewertungen über die von ihnen gekauften Produkte zu schreiben. Möchten Sie, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Dann belohnen Sie sie dafür mit der Funktion "Freundschaftswerbung".  

Belohnen Sie Ihr Publikum für sportliche Aktivitäten, das Herunterladen der mobilen App, das Lesen von Newslettern und vieles mehr.

7) Anreize: Warum werden die Menschen tun, was Sie von ihnen verlangen?

Die Menschen werden nur dann tun, was Sie von ihnen verlangen, wenn sie sich dazu gezwungen fühlen, es zu tun. Das Angebot von kostenlosen Produkten und Rabatten ist jedoch kein Garant für echtes Engagement. Wenn Kunden anderswo bessere Angebote bekommen, werden sie Sie verlassen.

Deshalb kann die Gamification hier Ihr größter Verbündeter sein. Wenn die Kunden Punkte sammeln, Belohnungen erhalten, den Kundenstatus erreichen und ihre Platzierung in einer Rangliste sehen können, werden sie gerne spielen.
 

8) API: Wie werden Sie Ihr Kundenbindungssystem mit Ihrem bestehenden Online-Shop oder POS verbinden?

Sie können eine Treuesoftware kaufen oder eine eigene erstellen. In jedem Fall müssen Sie es mit Ihrem E-Commerce-System und Ihrem POS integrieren.

So sollten beispielsweise Punkte, die für den Kauf von Online-Produkten angeboten werden, an der Kasse erscheinen. Oder wenn der Kassierer den Ausweis einscannt (sei es eine Plastikkarte, ein Mobile Pass oder ein QR-Code auf dem Telefondisplay), sollte der Rabatt über den POS angewendet werden - so ist er am besten auf den Kunden zugeschnitten.  

Sie oder Ihr Systemintegrator können die Loyalitätsmanagement-Plattform über vorgefertigte Integrationen oder API-Endpunkte mit Ihren bestehenden Systemen verbinden.

9) Werbung: Wie wollen Sie die Menschen langfristig binden?

Loyale Kunden neigen zu einer höheren Kaufhäufigkeit und einem höheren Lebenszeitwert und geben mehr für Marken aus, denen sie treu sind. Laut einer McKinsey-Studie über Kundenbindungsprogramme geben Mitglieder mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr aus als Nicht-Mitglieder. Aber die Tatsache, dass Sie ein Treueprogramm haben, zieht keine Kunden an. Sie müssen sie informieren, aufklären und ansprechen.

Jetzt kommt das Offensichtliche: Werben, werben, werben. Bewerben Sie Ihr Programm mit Bannern, Newslettern, Aufrufen zum Handeln, Facebook-Anzeigen usw. Bewerben Sie es in Ihren Geschäften. Das Wichtigste ist, dass Ihr Programm für die entscheidenden Personen sichtbar ist.

10) Richten Sie es ein: Wie optimieren Sie Ihr Kundenbindungsprogramm auf der Grundlage von Feedback?

Sie haben also Ihr Kundenbindungsprogramm erfolgreich eingeführt, aber damit ist die Arbeit noch nicht getan!  

Stellen Sie sich vor, dass Ihr Kundenbindungsprogramm ein neues Produkt ist, das noch poliert werden muss.

Halten Sie sich nicht damit zurück, Kundenfeedback einzuholen und zu integrieren. Wenn es Schwachpunkte gibt, ändern Sie bestehende Aktionen oder Belohnungen und schaffen Sie neue, damit es Spaß macht.

Die Durchführung eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms ist immer ein Lernprozess.