Was ist bei der Implementierung eines Chatbots zu beachten?

Jede Technologie ist nur so gut, wie sie im gesamten Unternehmen implementiert und genutzt wird

Die Implementierung und der Einsatz von Unternehmens-Chatbots sind ebenfalls mit einigen Herausforderungen behaftet. Ohne eine solide Bot-Strategie und das Wissen um einige wichtige Überlegungen zu Governance, Datenschutz und Sicherheit können Unternehmen nicht das Beste aus ihrer Chatbot-Implementierung machen. Viele CIOs und IT-Führungskräfte, die uns im Rahmen unseres Build-A-Bot-Strategie-Workshops konsultieren, suchen Rat zu den häufigsten Herausforderungen bei der Chatbot-Einführung in ihrem Unternehmen.

Auf der Grundlage unserer Erfahrungen und nach der Implementierung von Chatbots für mehrere Fortune-500-Unternehmen haben wir die folgenden Punkte aufgelistet, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Chatbot-Implementierung besser zu planen und den maximalen geschäftlichen Nutzen aus Ihren Chatbots zu ziehen.

1.SICHERHEIT UND DATENSCHUTZ

Jedes Unternehmen, das Chatbots einsetzt, sollte dem Datenschutz und der Sicherheit große Aufmerksamkeit widmen. Es sollte sichergestellt werden, dass Chatbots mit der GDPR oder anderen branchenspezifischen oder standortspezifischen Vorschriften und Richtlinien konform sind. Die Bereitstellung von Informationen für Benutzer auf der Grundlage ihrer Berechtigungsstufen ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, um den Schutz der Daten zu gewährleisten. Authentifizierung der Benutzeridentität, Autorisierung auf Absichtsebene, Kanalautorisierung, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Datenschutz auf Absichtsebene sind einige Möglichkeiten, um die Sicherheit und den Datenschutz Ihres Chatbots zu verbessern.

2. DIE IMPLEMENTIERUNG VON CHATBOTS KANN OHNE ENTSPRECHENDES FACHWISSEN TEUER WERDEN.

Die Entwicklung von selbst entwickelten Chatbots ohne vorherige Erfahrung und Kenntnis der Vor- und Nachteile kann die Implementierung zu einem schlecht verwalteten, unorganisierten und kostspieligen Unterfangen machen. Vor allem maßgeschneiderte Chatbots können viel Vorlaufzeit und technologisches Verständnis für die Implementierung erfordern. Eine Möglichkeit ist es, fertige Lösungen "von der Stange" von erfahrenen Chatbot-Dienstleistern zu wählen.

3. SETZEN DER RICHTIGEN ERWARTUNGEN

Aufgrund des Hypes um künstliche Intelligenz in den Medien werden Chatbots weitgehend als Komplettlösung betrachtet, die sämtliche Geschäftsabläufe allein rationalisieren kann. Dies ist jedoch nicht der Fall. Ein Dienstleister muss unbedingt die richtigen Erwartungen an seine Kunden stellen. Die Nutzer müssen über die Fähigkeiten eines Chatbots aufgeklärt werden, bevor dieser eingesetzt wird. Dies kann erreicht werden durch:

• Erkennen des Hauptnutzers: Es kann eine große Anzahl von Nutzergruppen oder internen Abteilungen geben, die gemeinsam an oder mit dem Chatbot arbeiten. Es ist jedoch entscheidend, einen Champion-Nutzer aus jeder Abteilung zu identifizieren und gründlich in der Funktionsweise des Bots zu schulen.
• Internes Marketing: Vor dem Einsatz des Chatbots sollten alle Nutzer über die verschiedenen Anwendungsfälle, Fähigkeiten und Vorteile dieses neuen Tools aufgeklärt werden. Wenn die Mitarbeiter nicht über die Funktionsweise des Bots aufgeklärt werden, besteht ein hohes Risiko einer geringen Akzeptanz und damit eines geringen ROI oder sogar eines Scheiterns des Projekts.
• Die richtige Zeit für die Markteinführung: Große Unternehmen können Tausende von Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen haben, die über unterschiedliche Länder und Sprachen verstreut sind. Die Berücksichtigung der Bedürfnisse und Nuancen aller beteiligten Geschäftsbereiche und Kulturen kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Die lange Wartezeit bis zum Einsatz des Chatbots könnte die Begeisterung mindern.

4. NLP UND MASCHINELLES LERNEN EINBEZIEHEN

Damit die Nutzer Chatbots mögen und annehmen, sollten sie sie als nützlich, sympathisch und vertrauenswürdig empfinden. Die Nutzer sollten sich über die Fähigkeiten des Chatbots im Klaren sein. Auch wenn Chatbots keine Gespräche auf menschlicher Ebene führen können, sollten sie das Gefühl einer sinnvollen Interaktion vermitteln und die Nutzer sollten mit den Antworten zufrieden sein, die sie entweder per Text oder per Sprache erhalten. Die Integration von NLP und maschinellem Lernen in Bots ist ein Muss für eine verbesserte und personalisierte Benutzererfahrung.

5. VERSTEHEN, WIE ERFOLGREICH IHR CHATBOT IST

Die Nutzererfahrung mit Chatbots muss gemessen werden. Sie können Feedback von Ihren Nutzern einholen und sie nach ihren Chatbot-Erfahrungen fragen, um herauszufinden, wie der Chatbot verbessert werden kann und ob es noch Entwicklungsbereiche gibt. Sie können Ihrer Chatbot-Leistung auch einige geschäftliche KPIs zuweisen. Direkte KPIs können eine Senkung der Kundendienst-, Personal- oder IT-Kosten, eine Differenz bei der Anzahl der erstellten Tickets usw. sein. Einige indirekte KPIs sind das Mitarbeiterengagement, die Kundenerfahrung und so weiter.

6. ZUKUNFTSSICHERHEIT FÜR IHREN CHATBOT

Die Chatbot-Technologie entwickelt sich sehr schnell weiter. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot jeden heute verfügbaren KI-Dienst nutzen kann und für zukünftige Dienste skalierbar ist. Dies lässt sich durch die Wahl von Bot-Plattformen mit kognitiver Abstraktion erreichen. Diese Abstraktionsebene stellt auch sicher, dass Sie nicht an einen bestimmten KI-Chatbot-Anbieter oder ein bestimmtes Produkt gebunden sind.

7. CHATBOT-FUNKTIONEN MIT DATEN VERBESSERN

Die vom Chatbot gesammelten Daten können genutzt werden, um Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer zu erhalten und die Fähigkeiten des Chatbots kontinuierlich zu verbessern. Robuste Chatbot-Plattformen für Unternehmen sind in der Regel mit Chatbot-Analysen ausgestattet, um Nutzerdaten nutzbar zu machen.

8. MENSCHLICHE ÜBERGABE

Es gibt immer Fälle, in denen ein Chatbot eine Anfrage nicht zu Ende führen kann. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass immer ein Mensch zur Verfügung steht, der die Konversation bei Bedarf übernehmen kann. Die Übergabe der Konversation an einen Menschen sollte so nahtlos wie möglich erfolgen, ohne die Nutzererfahrung zu beeinträchtigen.

9. ÜBERWINDUNG VON WIDERSTÄNDEN

Viele Beschäftigte könnten befürchten, dass KI und Chatbots eine Bedrohung für ihre Arbeitsplätze darstellen könnten. Die Mitarbeiter sollten dafür sensibilisiert werden und wissen, dass ein Bot sie von repetitiven Aufgaben entlasten und produktiver machen kann.

10. SICHERSTELLEN, DASS IHRE CHATBOTS ZU IHRER MARKENIDENTITÄT PASSEN

Bots müssen auf Ihre Markenidentität und Ihren Tonfall zugeschnitten sein. Dies trägt auch dazu bei, das Nutzererlebnis zu verbessern.

Chatbots sind zweifelsohne eine der vielversprechendsten KI-Technologien für Unternehmen. Um den Wert dieser Technologien zu maximieren, sind jedoch umfassendes technisches und funktionales Fachwissen sowie eine solide Implementierungsmethodik erforderlich. Vollständigen Artikel auf Botcore lesen