Was ist bei der Einführung eines digitalen Callcenters zu beachten?

Unternehmen wandeln ihre Callcenter in der Regel in digitale Callcenter um, um der Kundennachfrage gerecht zu werden. Verbraucher, insbesondere jüngere Millennials und die Generation Z, finden digitale Kanäle oft bequemer und einfacher zu bedienen als den telefonischen Kundendienst. Die 2019 Customer Experience (CX) Transformation Benchmark Study von NICE hat ergeben, dass die Zufriedenheit der Kunden mit dem Chat genauso hoch ist wie mit dem telefonischen Kundenservice, wobei neue digitale Kanäle wie private soziale Nachrichten nicht weit dahinter liegen.

Technische Implikationen für digitale Callcenter

Die Umwandlung eines ausschließlich telefonischen Kundendienstes in ein digitales Callcenter erfordert Aufwand, talentierte Mitarbeiter und die richtigen technischen Hilfsmittel. Nicht jede Callcenter-Software kann digitale Kanäle unterstützen. Digitale Callcenter brauchen:

• Automatisierte Kontaktverteiler (ACDs), die digitale Interaktionen übertragen können. Idealerweise sollte die ACD auch Omnichannel-Fähigkeiten besitzen, d. h. sie sollte über eine universelle Warteschlange verfügen, die Kontakte aus allen Kanälen ganzheitlich klassifiziert, priorisiert und weiterleitet.
• Interaktionskanäle, die in der Lage sind, eine Vielzahl von digitalen Kanälen zu unterstützen. Kanäle müssen leicht hinzugefügt oder entfernt werden können.
• Software für das Personalmanagement, die in der Lage ist, das Volumen aller unterstützten Kanäle vorherzusagen und Agenten mit verschiedenen Fähigkeiten zuzuweisen, um die Auslastung zu maximieren. Diese Fähigkeiten sind wichtig für den effizienten Betrieb eines digitalen Callcenters.
• Reporting-Tools, die umfassende Berichte über alle Kanäle liefern. Die Unterstützung mehrerer Kanäle erhöht die Komplexität, so dass eine konsolidierte Berichterstattung von entscheidender Bedeutung ist. 

1. Globale Reichweite 

Wo sind Sie geschäftlich tätig? Wird das Call Center nur Anrufe aus einem Land bearbeiten? Aus einigen Ländern? Oder aus der ganzen Welt? Dies sollte berücksichtigt werden, da die Wahl eines englischsprachigen Callcenter-Anbieters keine gute Idee ist, wenn Sie viele französischsprachige Kunden haben.

2. Größe 

Die Größe Ihres Unternehmens hat einen direkten Einfluss auf die Größe des Call Centers, das Sie anstreben sollten. Die Wahl eines zu kleinen Anbieters wird Ihr Unternehmen ins Hintertreffen bringen, während die Wahl eines zu großen Anbieters zu unnötigen Kosten und einem Mangel an persönlicher Betreuung führen wird. Vergewissern Sie sich, dass die Größe des Callcenters zur Größe Ihres Unternehmens passt. 

3. Zukünftige Expansion 

Plant Ihr Unternehmen zu wachsen oder erwarten Sie, dass sich Ihr(e) Produkt(e) durchsetzen werden? Wenn ja, reicht es nicht aus, die Größe des Anbieters an die Größe Ihres Unternehmens anzupassen. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter, den Sie auswählen, Ihr erwartetes Wachstum aufnehmen und mit Ihnen wachsen kann. 

4. Erfahrung 

Wenn Ihr Unternehmen Software herstellt, die auf das Lieferkettenmanagement spezialisiert ist, die Callcenter eines Anbieters aber Erfahrung mit Computerarchitektur-Software für Universitätsforscher haben, wäre er wahrscheinlich nicht die beste Wahl. Es wäre sehr zeitaufwendig, die entsprechenden Schulungen durchzuführen. Wenn Sie hingegen den Anbieter wechseln wollen, weil Ihr derzeitiger Anbieter seine Aufgabe nicht erfüllt, ist es vielleicht am besten, sich einen neuen Blick von außen zu verschaffen, um Probleme zu erkennen und die Leistung zu optimieren. 

5. Schulungsprogramm 

Wie umfassend ist das Schulungsprogramm des Anbieters? Wie effizient ist es? Vielleicht sollten Sie eine Schulung besuchen und beobachten. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind für die Leistung eines Call Centers von entscheidender Bedeutung, und ohne ein gutes Schulungsprogramm sind sie möglicherweise nicht in der Lage, sich an Ihr Unternehmen anzupassen. 

6. Technologie und Kapital 

Verfügt der Anbieter bereits über die Technologie, die für eine Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen erforderlich ist? Wenn ja, ist das ein Pluspunkt, aber definitiv kein Grund, die Zusammenarbeit abzubrechen. Ein Anbieter, der über das Kapital und die Bereitschaft verfügt, in Ihre Technologie sowie in neue Technologien zu investieren, ist ebenfalls ein starker Partner. 

7. Kosten 

Es liegt auf der Hand, dass Sie den Anbieter mit der höchsten Leistung zum niedrigsten Preis auswählen wollen. Vergewissern Sie sich jedoch, dass bei der Kostenkalkulation alles klar ist.  Lassen Sie sich alle Kostenvoranschläge von konkurrierenden Anbietern geben, damit Sie sie leicht vergleichen können, und rufen Sie an, um weitere Informationen zu erhalten, wenn es einen Ausreißer gibt (wenn ein Angebot viel niedriger oder viel höher ist als die anderen). Wenn Sie mit einem multinationalen Anbieter verhandeln, sollten Sie die Unterschiede bei Steuern und Währung beachten. 

"Die Preisgestaltung im Call Center-Geschäft ist ein Labyrinth aus Verwirrung, Methoden, Modellen und Tricks, also Vorsicht", sagt Tom Christenson, President of Contact Center Services bei CGS. "Am besten stellen Sie sicher, dass alle Anbieter, die Sie vergleichen, über die gleichen Daten verfügen und ähnliche Antworten geben, wie sie ihre Preise angeben. Vergewissern Sie sich, dass die Annahmen, die zur Entwicklung dieser Preise verwendet werden, bei allen potenziellen Anbietern konsistent und einheitlich sind." 

8. Erfolgsbilanz 

Hat der Anbieter in der Vergangenheit gute Leistungen erbracht und das Endergebnis verbessert? Wenn ein Anbieter über Callcenter verfügt, die konstant gute Leistungen erbringen und in der Lage sind, sich an Situationen mit hohem Druck anzupassen, wenn etwas schief läuft, wissen Sie, dass es sich um einen Qualitätsanbieter handelt. Ein effektiver Kundendienst vermeidet unnötige Schritte bei der Lösung von Kundenproblemen. Ihr Callcenter-Anbieter sollte in der Lage sein, die Effektivität seiner Mitarbeiter durch Effizienz zu belegen. Die Agenten müssen in der Lage sein, Ihren Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Ihre bestehenden Kunden geben Ihnen die genauesten Richtlinien für einen zufriedenstellenden Service. Auf dieser Grundlage können Sie eine fundierte Entscheidung für einen Anbieter treffen. 

9. Sicherheit und die Cloud 

Es gibt viele Gründe, warum es sinnvoll sein kann, einen Callcenter-Anbieter zu wählen, der mit der Cloud arbeitet. Die Installation über die Cloud ist viel schneller und billiger als die Installation vor Ort. Mit der heutigen Technologie bieten Callcenter-Anbieter ihre Dienste sowohl vor Ort als auch in der Cloud an. Achten Sie nur darauf, dass Sie die Sicherheitsmaßnahmen in Bezug auf Notfallwiederherstellung und Redundanz prüfen. Wenn Sie eine überschaubare Anzahl von Agenten haben oder wenn Sie den Sicherheitsvorkehrungen eines Cloud-basierten Anbieters skeptisch gegenüberstehen, sind Sie mit einem Anbieter vor Ort gut bedient. Ein Cloud-basierter Anbieter eignet sich am besten für Ihr Unternehmen, wenn Sie eine relativ große Anzahl von Mitarbeitern haben, die von mehreren Standorten aus arbeiten. Viele leitende Angestellte neigen dazu, die Cloud zu nutzen, weil sie auch relativ einfach zu implementieren ist. 

10. Personelle Eignung 

Der wichtigste Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist die Stärke des Managements, der Führungskräfte und der Mitarbeiter des Anbieters. Stimmen deren Stärken mit Ihren Bedürfnissen überein? Haben Sie das Gefühl, dass Sie mit ihnen eine solide Partnerschaft eingehen können? Machen Sie sich mit den Mitarbeitern und Ressourcen eines potenziellen Call Center-Partners vertraut, bevor Sie Ihre Entscheidung treffen.