Was ist bei der Einführung eines CRM-Systems zu beachten?

Erfahren Sie, wie Sie CRM-Software in sechs Schritten implementieren, damit sie für Ihr Team und Ihre Kunden zum Erfolg wird.

Die erweiterte Funktionalität der CRM-Software hat auch die Komplexität und den Bedarf an dieser Software erhöht.

Fast die Hälfte der CRM-Implementierungskampagnen leidet unter unzureichender Vorbereitung und nicht abgestimmten Zielen der internen Interessengruppen.

Eine gut geplante CRM-Implementierungsstrategie umfasst eine Aufschlüsselung von Zielen, Forschung, Strategie, Entwicklung und Zukunft.

Zu den besten Implementierungspraktiken gehört es, sich auf die gesetzten Ziele zu konzentrieren, ein engagiertes Team mit der Leitung der Implementierung zu beauftragen und Schulungsmöglichkeiten anzubieten, die den Mitarbeitern helfen, den Umgang mit der Software während der Implementierung zu verstehen.

Wie man ein CRM-System einführt

Eine CRM-Plattform ist eine umfassende Systemüberholung, und der Umfang und die Details der Implementierung sollten dem beabsichtigten Umfang entsprechen. Diese sechs Schlüsselkonzepte verdeutlichen die erforderlichen Investitionen und die Strategien, die Unternehmen für eine erfolgreiche CRM-Einführung verfolgen können.  

1. realistische, erreichbare Ziele festzulegen.

Sie müssen eine klare und einfache Vision für CRM haben, die direkt mit Ihren Kerngeschäftsfunktionen verbunden ist. Führen Sie die Makroziele auf, beschreiben Sie Ihre Gesamtvision der Auswirkungen von CRM und geben Sie genau an, welche CRM-Funktionen und -Werkzeuge Ihnen helfen werden, diese Ziele zu erreichen.

Ein häufiger Fehler bei der Suche nach solchen Systemen besteht darin, die Plattformen als Add-ons zu betrachten - als Erweiterungen, nicht als Integrationen. CRM-Systeme fügen zwar neue Prozesse und Funktionen hinzu, aber das sind Vorteile, keine Ziele. Sie können sogar von der eigentlichen Aufgabe ablenken. Stellen Sie sich einige Leitfragen, wenn Sie überlegen, ob eine CRM-Software für Ihr Unternehmen geeignet ist: Passt das neue System zu Ihren Geschäftsabläufen? Möchten Sie einen Prozess rationalisieren oder komplett verändern?

2. recherchieren Sie, um die richtige CRM-Lösung zu finden.

Als die am schnellsten wachsende Unternehmenssoftware bietet CRM ein riesiges Feld von Möglichkeiten. Ihr spezifisches Leitbild ist die nützlichste Einschränkung, aber die drei besten CRMs auf Ihre endgültige Wahl einzugrenzen, ist viel schwieriger als eine übergroße Liste einzugrenzen. Es gibt keine einzige richtige oder falsche Antwort - dies ist kein Mathe-Test - aber einige Antworten sind dennoch richtiger als andere.

Die wichtigsten Faktoren für Ihre Entscheidung sind der Preis, die Eignung der CRM-Tools für Ihre Prozesse, die Benutzerfreundlichkeit und die verfügbaren Integrationen. Halten Sie die anfängliche Implementierung einfach, aber bedenken Sie auch die Auswirkungen zukünftiger Upgrades. Eine einfache, aber erfolgreiche Umsetzung ist kurz- und langfristig einer zu ehrgeizigen, die Ihren Rahmen sprengt, vorzuziehen.

3 Wählen Sie ein CRM-Team aus abteilungsspezifischen Champions.  

Sobald Sie die CRM-Plattform ausgewählt haben, die am besten zu Ihrer Unternehmensvision passt, mobilisieren Sie das Kreativteam. Dies erfordert ein engagiertes Team, das die täglichen Aufgaben ausführt und die Fortschritte verwaltet. Das Team sollte aus den folgenden Mitgliedern bestehen:

• Projektleiter (Leiter)
• Systementwickler (Bereitstellung)
• Datenanalyst (Datenmigration)
• Qualitätssicherungsingenieur (Prüfung)
• Meister (Vertreter)

Je nach Größe Ihres Unternehmens und dem Umfang Ihrer CRM-Implementierung kann es sein, dass jede Rolle von mehr als einer Person besetzt wird.

4. die Vorhersage von Kosten und Nutzen.

Arbeiten Sie mit den verschiedenen Teams zusammen, um die spezifischen Auswirkungen von CRM auf das Unternehmen während des Implementierungsprozesses, in den ersten sechs Monaten nach der Implementierung, wenn sich das Team akklimatisiert hat, und in den folgenden 12 Monaten, wenn CRM zu einem integralen Bestandteil des täglichen Gebrauchs wird, zu prognostizieren.  

Zu den nützlichsten Berichten gehören Kosten-Nutzen-Analysen und Umsetzungsfahrpläne. Denken Sie daran, dass die Produktion in verschiedenen Phasen der Umsetzung zurückgehen kann. Die Ressourcen werden sich auf die Einführung konzentrieren, während die Mitarbeiter die neuen Verfahren erlernen, und die Gemeinkosten können je nach den gewählten Schulungs- und Beratungsdiensten steigen.

Diese spezifischen Zahlen liefern genauere Erwartungen, die Ihnen dabei helfen können, erreichbare Ziele zu setzen und die Unterstützung Ihres Managementteams zu gewinnen. Metriken, die die erwartete Verbesserung der Kundenbindung und der Konversionsraten belegen, werden selbst die größten Skeptiker überzeugen. Sie könnten ein verstecktes Detail bemerken, und diese Zurückhaltung kann sich auf andere Mitarbeiter übertragen, wenn während des Lernprozesses unvermeidliche Probleme auftreten. 

5. die Migration und Integration von Daten.

Die Bereinigung der Daten und ihre Migration auf die neue CRM-Plattform wird der längste Teil der Implementierung sein. Selbst die Migration Ihres idealen Datensatzes von Kunden, Finanzen und Messaging-Diensten mit vollständig korrekten und aktuellen Informationen wird mehrere Wochen dauern. Fehlende oder falsche Daten müssen abgerufen und korrigiert werden, da sonst die Effektivität Ihres CRM beeinträchtigt wird.

6. schulen Sie Ihr Team und testen Sie das System.

Sobald die CRM-Plattform einsatzbereit ist, beauftragen Sie Ihre Vertreter damit, zusammen mit dem allgemeinen Personal Schulungsinitiativen zu leiten. Zu diesem Zeitpunkt sollten Ihre Vertreter mit dem System, seinen Vorteilen und der Verwendung der Tools vertraut sein.

Die meisten CRM-Angebote umfassen Schulungs- und Beratungsprogramme, die den Unternehmen helfen, das Beste aus der Plattform herauszuholen. Beauftragen Sie in dieser Testphase Ihr IT-Team mit der Durchführung von Qualitätssicherungsprüfungen. Einige Fehler sind unvermeidlich, aber Sie wollen nicht, dass die anfängliche Einführung von einer Menge dringender IT-Fehlerbehebungen überschattet wird, während das System in Betrieb ist.

Die Bedeutung der CRM-Einführung

Ein neues CRM-System wird viele etablierte Prozesse in Ihrem Team durcheinander bringen. Daher sollte Ihr Plan dieses neue System natürlich in die aktuellen Arbeitsabläufe integrieren, um die Mitarbeiter auf die Einführung vorzubereiten. Der richtige Einführungsprozess wird die Zeit, die die Mitarbeiter benötigen, um sich mit den Werkzeugen vertraut zu machen, minimieren und auch die Risiken verringern.

Ein unvorbereitetes Team wird weniger produktiv sein, da es mit den täglichen Aufgaben jongliert und gleichzeitig das System erlernt. Fehler bei der Verwendung der Software, wie z. B. Datenverlust oder fehlerhafte Kommunikation mit Ihrem Team, können sich negativ auf den Umsatz und die Kundenbeziehungen auswirken.

Je mehr Segmente CRM berührt, desto umfassender muss die Implementierungsstrategie sein. Fast die Hälfte der CRM-Implementierungen bleibt hinter den Erwartungen zurück, und die Einführung eines CRM-Systems ohne detaillierte Strategie kann zu Verwirrung, fehlerhaften Daten, unzufriedenen Mitarbeitern und lähmender Produktivität führen, da die Mitarbeiter rückwärts arbeiten müssen, um ein ihnen unbekanntes System zu verstehen.

Wie lange dauert es, CRM einzuführen?

Der Zeitrahmen für die Einführung eines neuen CRM-Systems hängt von der Größe des Unternehmens und den verschiedenen beteiligten Abteilungen ab. Die meisten kleinen Unternehmen können jedoch mit einer Einführungszeit von einem bis drei Monaten rechnen. Weitere wichtige Variablen sind die von Ihnen gewählte CRM-Lösung, die Frage, ob Sie für die Datenmigration und die Systemtests externe Hilfe in Anspruch nehmen, die von Ihrem CRM-Anbieter angebotenen Schulungs- oder Beratungsprogramme sowie die Qualität und Quantität der Daten, die Sie derzeit besitzen.

Widerstehen Sie der Versuchung, verschiedene Aufgaben gleichzeitig erledigen zu wollen. CRM kann selbst die grundlegendsten Prozesse in einem Unternehmen grundlegend verändern, und wenn nur ein einziger Schritt versäumt wird, kann das den gesamten Prozess sabotieren. Legen Sie genau fest, wann und wie die Schritte und Schulungen erfolgen sollen, damit Sie gleich zu Beginn loslegen können - nach einer Zeit, in der die Produktivität aufgrund der Ressourcenzuweisung wahrscheinlich geringer ist.

Tipp: Eine CRM-Einführung dauert in der Regel zwischen einem und drei Monaten. Gehen Sie jeden Schritt einzeln durch, ohne etwas zu überstürzen.

Häufig zu vermeidende Fehler bei der CRM-Implementierung

Zu früh zu viel tun

Wenn man sich zu sehr einmischt, kann sich der Schwerpunkt des CRM ändern, so dass es nicht mehr das richtige Problem löst.  

Versuchen Sie nicht, jede Abteilung oder jeden Benutzer zum Hauptziel zu machen. Es wird immer eine Möglichkeit geben, das System in der Zukunft zu aktualisieren, wenn Sie richtig anfangen. Eine Richtungsänderung ist nach einem schwierigen Start viel schwieriger, wenn Sie Zeit, Ressourcen und möglicherweise das Vertrauen Ihres Teams verloren haben.

Verlust der Unterstützung durch das Team

Obwohl Sie das Gesamtbild sehen, sind Sie wahrscheinlich weniger in die tägliche Nutzung des Systems eingebunden als Ihr Team. Hören Sie sich das Feedback an und werten Sie es aus. Verstehen Sie die Mitarbeiter, die sich sträuben, Praktiken zu ändern, die sie vielleicht schon seit Jahren anwenden.

Goldenberg hebt den "3-fachen Faktor" hervor, um den täglichen Anwendern die Effektivität von CRM zu zeigen. Jedes Mal, wenn ein Benutzer eine Information eingibt, "muss er drei wertvolle Informationen zurückbekommen, um motiviert zu sein, das System zu benutzen". Ein Benutzer, der die Vorteile der Software immer wieder sieht, wird ihren Nutzen erkennen.  

Vergessen des Zwecks von CRM

Die CRM-Plattform ist ein Werkzeug, das Ihrem Team bei der Lösung von Problemen hilft; sie kann Probleme nicht selbst lösen. Denken Sie daran, dass der Zweck von CRM darin besteht, das Team zu befähigen, und nicht, das Team zu befähigen, die Software zu nutzen. Wenn Sie sich an diese goldene Regel halten, werden Ihre Entscheidungen während des gesamten Prozesses auf die richtigen Ziele ausgerichtet sein.