Wie baut man ein Kundenbindungsprogramm auf?

Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden langfristig an sich zu binden, was durch die Anzahl der neu gewonnenen Kunden und die Abwanderung von Kunden bestimmt wird. Unternehmen verbringen oft mehr Zeit mit der Entwicklung von Marketingstrategien, die sich auf neue Kunden konzentrieren, aber ein Kundenbindungsprogramm kann ihre bereits engagierten Zielgruppen ansprechen und den Verkauf fördern. Durch die Pflege von Beziehungen zu treuen Kunden können Unternehmen ihren Umsatz und den Customer Lifetime Value steigern.

Warum ein Kundenbindungsprogramm?

Moderne Unternehmen nutzen Abonnementmodelle und messen monatlich wiederkehrende Umsätze als Erfolgsmaßstab, so dass ein Gleichgewicht zwischen Kundenbindung und -gewinnung zu nachhaltigem Wachstum führen kann. Wenn sich zum Beispiel weniger Kunden abmelden, können Unternehmen ihre Umsatzziele leichter erreichen.

Jedes Unternehmen, das mehr Produkte oder Dienstleistungen an seine bestehenden Kunden verkaufen möchte, sollte ein Kundenbindungsprogramm einrichten. Unabhängig von der Branche oder dem Geschäftsfeld können Unternehmen ihre Kunden für ihre Treue mit exklusiven Vorteilen belohnen, mit denen sie sich von der Konkurrenz abheben können.

1. wählen Sie einen Programmtyp, der zu Ihrer Marke passt

Zusätzlich zu den unzähligen Möglichkeiten, Anreize für bestehende Kunden zu schaffen - wie z. B. Rabatte, Cashback, kostenlose Geschenke und mehr - sollten Unternehmen ein Treueprogramm wählen, das zu ihrem Geschäftsangebot passt. Belohnungen müssen Anreize bieten und für die Kunden attraktiv sein.

Gängige Beispiele für Treueprogramme sind:

Punktebasierte Treueprogramme, die Kunden für Aktivitäten wie Empfehlungen, Wiederholungskäufe und Abonnements belohnen.
Mehrstufige Treueprogramme, die den Kunden je nach ihren Ausgaben unterschiedliche Vorteile bieten.
Bezahlte Treueprogramme, bei denen die Kunden eine Gebühr zahlen, um bestimmte Vorteile zu erhalten.
Wertorientierte Kundenbindungsprogramme, die die Werte der Marke in den Vordergrund stellen und einen Teil des Umsatzes an bestimmte wohltätige Organisationen oder Zwecke spenden.
Koalitions-Treueprogramme, d. h. Treuekartenprogramme, die Kunden mehrerer Unternehmen zur gemeinsamen Nutzung ihrer Daten anregen.
Treueprogramme, die Spiele oder Herausforderungen anbieten, um die Kunden zu binden.

2. die Festlegung der Ziele des Treueprogramms

Unternehmen müssen wissen, welche Ergebnisse sie mit einem Kundenbindungsprogramm erreichen wollen, z. B. Umsatzsteigerung oder Engagement. Ein Unternehmen möchte zum Beispiel seine Marke oder sein Anliegen bekannter machen. Durch die Einbindung bestehender Kunden und Spender, die ihre Erfahrungen in den sozialen Medien teilen, kann die Organisation mehr Aufträge erhalten.

Unternehmen können auch nach Möglichkeiten suchen, das Volumen oder den Umfang von Bestellungen zu erhöhen, was sie durch Kundenbindungsprogramme erreichen können. Sie können sich dann an diesen Zielen messen.

3. kennen Sie Ihr Publikum

Wenn ein Unternehmen seine Zielgruppe versteht und weiß, was sie zum Kauf motiviert, kann es verstehen, wie es seine Kunden in Zukunft zum Kauf anregen kann. Die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundeninteraktionen kann Unternehmen dabei helfen, die Weltanschauung ihrer Kunden zu verstehen und zu erkennen, was sie von einer Marke erwarten. Eine ordnungsgemäße Datenerfassung und -speicherung kann engere Kundenbeziehungen schaffen und Aufschluss darüber geben, was die Loyalität fördert.

Wenn CX-Teams ihre Zielgruppe oder bestehende Kunden untersuchen, müssen sie besprechen, welche Daten an den verschiedenen Berührungspunkten erfasst werden sollen. Diese Informationen können Teams dabei helfen, zu verstehen, welche Produkte oder Dienstleistungen sie ihrer Zielgruppe vermitteln müssen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Wenn ein Unternehmen seine Zielgruppe versteht und weiß, was sie zum Kauf motiviert, kann es auch verstehen, wie es seine Kunden in Zukunft zum Kauf anregen kann.

4. maßgeschneidertes Kundenbindungsprogramm

Unternehmen können die gesammelten Daten nutzen, um zukünftige Angebote für bestehende Kunden zu personalisieren. Wenn zum Beispiel ein SaaS-Unternehmen einen Dienst anbietet, der von verschiedenen Kundenklassen genutzt wird, muss das Unternehmen wissen, welche Kunden aus welchen Klassen kommen und wie sie das Tool nutzen. Dieses Wissen ermöglicht es Unternehmen, künftige Angebote und Anreize auf bestimmte Anwendungsfälle zuzuschneiden.

Wenn ein Einzelhandelsunternehmen Daten über frühere Einkäufe speichert, kann es aus früheren Kundeninteraktionen lernen - insbesondere aus dem Umfang dieser Interaktionen - und so zukünftige Interaktionen gezielter und effektiver gestalten. Geburtstage, Jahrestage und andere einzigartige Daten eignen sich ebenfalls hervorragend für eine rechtzeitige Kontaktaufnahme.

5. durch Empfehlungen Anreize schaffen

Unternehmen, die ihren Kundenstamm als Empfehlungsquelle nutzen, können neue Verkäufe, Wachstum und Engagement fördern. Wenn Kunden gute Erfahrungen gemacht haben, können Unternehmen leichter Empfehlungen von ihnen einholen, z. B. indem sie Inhalte in sozialen Medien teilen, einzigartige Links oder Rabattcodes anbieten und um positive Bewertungen bitten.

Als Gegenleistung für etwas, das den Kunden leicht fällt und das sie ohnehin hätten tun können, kann das Unternehmen sie mit Geschenken oder Angeboten belohnen - eine Win-Win-Situation also.

6. die Förderung des Kundenbindungsprogramms  

Ist das Kundenbindungsprogramm eines Unternehmens neu, sollten die Marketingteams zunächst bei den bestehenden Kunden für das Programm werben, um eine frühzeitige Annahme zu fördern. Die Anreize und die Art des Programms sollten die Kunden dazu bewegen, sich anzumelden.

Darüber hinaus können die Marketingteams Informationen über das Treueprogramm in die bestehende Kommunikation einbinden, so dass alle neuen Kunden darauf aufmerksam werden. Werbeaktionen in Dankes-E-Mails oder bei der Kundenvorstellung ermöglichen eine organische Erwähnung des Programms, in der erklärt wird, wie man teilnehmen kann und welche Belohnungen man erhält. E-Mail, soziale Medien und Website-Immobilien können bei der Werbung helfen.

7. den Erfolg messen und entsprechend anpassen

Durch die Festlegung von Zielen können CX-Teams den Erfolg des Kundenbindungsprogramms messen. Engagementdaten und Umsatzberichte können den Erfolg von Programmen und mögliche Lücken aufzeigen, sodass Marketingteams Anpassungen vornehmen können.

Wenn beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen mit seinem Treueprogramm die durchschnittliche Bestellmenge erhöhen will, muss es feststellen, ob ein bestehender Kunde ein Stammkunde ist und ob die Bestellmenge zunimmt. Ist dies nicht der Fall, kann das Unternehmen das Programm so ändern, dass es ab einer bestimmten Bestellmenge oder einem bestimmten Wert einen Rabatt gewährt, der idealerweise über dem Unternehmensdurchschnitt liegt.

8. regelmäßige Kommunikation und Feedbackanfragen

In einem wettbewerbsintensiven Markt wollen Unternehmen ihre Kunden daran erinnern, sich für ein Treueprogramm anzumelden. Wenn Kunden eine gute Beziehung zu einer Marke haben und aktiv in das Programm eingebunden sind, reagieren sie möglicherweise besser auf Posts in sozialen Medien, E-Mail-Anfragen und Sonderangebote.

Die Unternehmen müssen jedoch nicht nur Angebote kommunizieren, sondern auch Feedback von engagierten Zielgruppen einholen. Die Unternehmen profitieren vom Feedback zu Programm, Produkten, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen. Umfragen, Kundenveranstaltungen und die direkte Einholung von Feedback können Unternehmen dabei helfen, Kundenbindungsprogramme zu engagieren und zu optimieren.

9. konsequent sein

Insgesamt müssen Unternehmen bei der Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen konsequent vorgehen und sich die Zeit nehmen, die richtige Art von Programm zu konzipieren und umzusetzen. Manchmal liefert das Programm nicht die gewünschten Ergebnisse und die Organisation muss die Richtung ändern. Dennoch kann Beständigkeit durch Veränderung eine positive CX unterstützen.

Wenn ein Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen Kunden umgeht, ständig ändert, kann es diese Zielgruppe verwirren oder frustrieren. Beständigkeit kann Kunden helfen, Marken in ihrem Leben zu verankern.