Wie kann man Kundentreue aufbauen (und erhalten)?

Was ist Kundentreue?

Kundentreue wird erreicht, wenn Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wiederholt mit Begeisterung und ohne große Rücksicht auf die Konkurrenz kaufen. Dies ist in der Regel das Ergebnis eines hervorragenden Produkts, eines authentischen Markenauftritts, eines personalisierten Marketings und eines ausgezeichneten Kundendienstes. Vor allem aber ist Kundentreue das oberste Ziel fast aller Unternehmen.

Warum ist Kundentreue wichtig?

Loyale Kunden sind eines der wertvollsten Güter eines jeden Unternehmens. Sie bieten eine stabile Einnahmequelle, ständige Empfehlungen und einen starken sozialen Beweis, der das Lebenselixier jedes erfolgreichen Unternehmens ist. Laut business.com geben Stammkunden 67 % mehr aus als Neukunden. Einige zusätzliche Vorteile:

• Einsparung von Marketingkosten: Die Gewinnung neuer Kunden erfordert Marktforschung, Werbebudget, Zeit, Ressourcen und eine Strategie. Bestehende Kunden hingegen stehen bereits auf Ihrer E-Mail-Liste, und viele engagieren sich in den sozialen Medien für Ihre Marke.
• Verkaufen Sie neue Produkte.
• Bauen Sie Empfehlungen auf: Eine Studie ergab, dass 81 % der Kunden Empfehlungen von Freunden und Verwandten vertrauen. Beim Aufbau von Kundenbindung ist es auch wichtig, Empfehlungsnetzwerke aufzubauen. Sie tragen dazu bei, Ihre Marke bekannt zu machen, mehr Kunden auf Ihre Angebote aufmerksam zu machen und die Umsätze zu steigern.
• Steigern Sie Umsatz und Gewinn: 65 % der Einnahmen Ihres Unternehmens stammen von bestehenden Kunden. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn um 25 % bis 95 %.
• Kundentreue ist sowohl für Online- als auch für Offline-Unternehmen unglaublich wichtig. Schauen wir uns nun an, wie man Kundenloyalität aufbaut.

Wie baut man Kundentreue auf und hält sie aufrecht?

Hervorragender Kundenservice

Exzellenter Service kann dazu beitragen, Kunden fürs Leben zu gewinnen. Laut American Express erwägen etwa 60 % der Kunden, nach zwei oder drei schlechten Serviceerfahrungen die Marke zu wechseln. Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein und bieten Sie zeitnahe Lösungen für ihre Wünsche und Probleme. Machen Sie es Ihren Kunden außerdem leicht, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, indem Sie die verfügbaren Technologien nutzen. Viele Unternehmen beginnen mit dem Einsatz von KI-Chatbots, um Website-Besuchern rund um die Uhr Unterstützung zu bieten. Diese Chatbots können relevante Produktempfehlungen geben, die zur Steigerung der Konversionsrate und sogar zum Weiterverkauf an Verbraucher beitragen können.

Belohnen Sie Ihre Kunden mit Sonderangeboten und Rabatten

Binden Sie Ihre wiederkehrenden Kunden, indem Sie ihnen als Dankeschön für ihr Geschäft Sonderangebote, Rabatte und Nachlässe gewähren. Um die Erfolgsquote zu erhöhen, sollten Sie darauf achten, dass das Sonderangebot oder der Rabatt auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnitten ist. Für welche Strategie Sie sich auch entscheiden, Sie sollten sich immer bemühen, den Kunden das Gefühl zu geben, dass er geschätzt wird.

Nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC)

Durch die Förderung von nutzergenerierten Inhalten (User Generated Content, UGC) können Unternehmen Kundenloyalität aufbauen und erhalten. Eine UGC-Strategie gibt dem Publikum das Gefühl, gesehen zu werden und Teil der Marke zu sein. Um eine effektive UGC-Kampagne zu erstellen, können Sie einen Hashtag entwickeln, um Menschen zur Teilnahme an Ihrem Programm zu bewegen. Viele Kunden nehmen nur deshalb teil, weil ihre Fotos oder Geschichten auf Ihrer Unternehmensseite veröffentlicht werden. Oder sie können mitmachen, indem sie einen Anreiz bieten, z. B. ein Gewinnspiel. Beispiele für UGC sind Fotos von Kunden, die ihre Lieblingsstücke aus einer neuen Bekleidungsserie tragen, oder Instagram-Stories von Menschen, die zeigen, wie sie die Hautpflegeprodukte einer Kosmetikmarke in ihrer Reinigungsroutine verwenden.

Erstellen Sie ein individuelles Kundenbindungsprogramm

Viele Unternehmen, darunter auch Fluggesellschaften und Cafés, haben Kundenbelohnungs- oder Treueprogramme, die eine effektive Möglichkeit darstellen, wiederkehrende Kunden zu fördern. Mit einem Treueprogramm können die Kunden Punkte sammeln, die sie gegen Einkaufsgutscheine, exklusive Urlaubsprämien und vieles mehr eintauschen können. Es ist auch eine gute Möglichkeit für Upselling - die Kunden können mehr Punkte für einen höheren Wert sammeln.  

Sie können auch neue Produkte und Artikel, die beworben werden müssen, mit Punkten versehen. Ziehen Sie auch in Erwägung, Prämien für Bewertungen Ihrer Produkte anzubieten, um die Kundenbindung zu stärken und neue Kunden zu gewinnen. Empfehlungsprogramme sind ebenfalls ein Muss. Belohnen Sie Kunden, wenn jemand, den sie empfehlen, bei Ihnen einkauft.

Kennen Sie Ihre Kunden

Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Kundenbindung aufbauen können, nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene zu verstehen. Hören Sie ihnen zu, teilen Sie Ihre Werte und bauen Sie eine Beziehung zu ihnen auf. Wenn Sie loyale Kunden wollen, müssen Sie eine kundenorientierte Denkweise entwickeln. Geben Sie Ihren Kunden zu verstehen, dass Ihnen ihr Bestes am Herzen liegt. Sie sollten auch dafür sorgen, dass sich dies in Ihrem Handeln widerspiegelt.

Schaffen Sie ein Gefühl der Gemeinschaft

Nutzen Sie die vielen Social-Media-Plattformen, um ein Gemeinschaftsgefühl mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu schaffen. Durch die Gemeinschaft können Sie ein Gespräch mit Ihren bestehenden Kunden und Ihrer Zielgruppe beginnen. Sie können sie auch dazu ermutigen, Fotos oder Videos von sich selbst mit Ihrem Produkt zu posten und so eine UGC-Kampagne wie oben beschrieben zu starten.

Machen Sie es persönlich

Machen Sie es persönlich, indem Sie personalisierte E-Mails und Nachrichten für jeden Empfänger erstellen. Personalisierte E-Mails bieten 6-mal höhere Engagement-Raten als nicht-personalisierte E-Mails. Sprechen Sie den Kunden in der E-Mail mit seinem Namen an und fügen Sie eine personalisierte Nachricht hinzu, die auf seine besonderen Interessen eingeht. So können Sie z. B. besondere Grüße und Angebote zum Geburtstag und zum Jahrestag des Kunden versenden, um ihm eine Freude zu machen. Diese Art von Geschenk schafft eine emotionale Bindung und positive Gefühle gegenüber Ihrer Marke.  

Neben personalisierten E-Mails sollten Sie die Personalisierung auch bei Retargeting-Kampagnen für bestehende Kunden einsetzen. Eine Remarketing-Kampagne, die sich auf frühere Kunden konzentriert, kann diese dazu ermutigen, wiederzukommen und einen Kauf zu tätigen. Da Ihnen aufgrund früherer Käufe bereits Informationen darüber vorliegen, wofür sie sich interessieren, können Sie problemlos personalisierte Produktangebote erstellen, die sie zum Kauf verleiten.

Wie verbessert die Kundentreue das Markenimage?

Loyale Kunden teilen häufig ihr Feedback zu Produkten und Dienstleistungen mit Ihrem Unternehmen und ihren Netzwerken. Diese Art von sozialem Beweis ist ein wichtiger Bestandteil des Kaufentscheidungsprozesses für andere Verbraucher. Sie können diese Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen und Rückmeldungen auf Ihrer Website oder auf den Plattformen der sozialen Medien veröffentlichen.  

Ehrliches Feedback kann dazu beitragen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. All diese Aktivitäten helfen Ihnen, die Kundenbindung zu erhalten und Ihr Markenimage zu stärken.

Wie lassen sich durch Kundenbindung die Kosten minimieren?

Die Betreuung treuer Kunden ist sehr kosteneffizient. Diese wiederkehrenden Kunden sind bereits mit den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen vertraut. Sie können Ihnen dabei helfen, ihre Freunde und Verwandten durch Mundpropaganda und soziale Netzwerke anzusprechen. Diese kostenlose Werbung trägt dazu bei, die Kosten für Service und Marketing zu minimieren. Da Sie bereits über ihre Kontaktinformationen verfügen und sie Ihnen wahrscheinlich in den sozialen Medien folgen, können Sie mit ihnen kostenlos und einfach über neue Produkte, Verkäufe oder andere Unternehmensinformationen kommunizieren.

Wie verbessert die Kundentreue die Genauigkeit Ihrer Prognosen?

Prognosen sind ein wesentlicher Bestandteil der Planung und Führung eines Unternehmens. Genaue Prognosen erleichtern es Unternehmen, Wachstumsraten zu berechnen, Ausgaben oder Rabatte festzulegen und sich auf Notfälle vorzubereiten. Rückmeldungen und Erfahrungsberichte von treuen Kunden können Ihrem Unternehmen wertvolle Informationen über die Preisgestaltung von Produkten oder Dienstleistungen, über verbesserungswürdige Bereiche und darüber liefern, welche Art von Produkten diese Kunden in Zukunft erwarten. Da sie regelmäßig kaufen, können treue Kunden Ihnen helfen, realistische Umsatzerwartungen festzulegen und Änderungen im Kaufverhalten zu stabilisieren oder auszugleichen.

Gehen Sie einen Schritt weiter

Loyale Kunden sind die Grundlage jeder erfolgreichen Marke. Diese Kunden sind immer bereit, Geld für Ihre Produkte und Dienstleistungen auszugeben, solange Sie die Qualität liefern, die sie erwarten. Loyalität bedeutet kontinuierliche Einnahmen und weniger Bedarf an Marketingbudgets, Werbeausgaben und Akquisitionskosten. Deshalb müssen Sie alles tun, um Ihre bestehenden Kunden zu binden und die Treue zu Ihrer Marke zu fördern. Wenn Sie die oben genannten Tipps befolgen, können Sie die Früchte des Aufbaus und der Pflege von Kundentreue ernten.