Die Kunst des Kundenbindungsmarketings

Treue-Marketing-Programme sind nicht neu. In der Tat gibt es sie in verschiedenen Formen seit den 1700er Jahren(!). Aber erst mit der Einführung von Box Tops im Jahr 1929 (auf Produktverpackungen aufgedruckte Coupons, die gegen Prämien eingelöst werden konnten) gewannen sie wirklich an kommerzieller Zugkraft und erregten die Aufmerksamkeit der breiten Öffentlichkeit.

In den 80er Jahren wurde eines der bekanntesten Kundenbindungsprogramme ins Leben gerufen: Frequent Fliers. Als die Einzelhändler sahen, wie erfolgreich dieses Programm für Luftfahrtunternehmen war, begannen sie, Treue-Aggregatoren einzuführen. Dabei handelte es sich um Programme, bei denen Punkte unabhängig von dem Einzelhändler, bei dem sie gesammelt wurden, belohnt wurden. In den 90er Jahren waren auch kartenbasierte Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel beliebt, um die Kundenbindung an ein bestimmtes Geschäft zu erhöhen.  

Während viele der Treueprogramme aus den 90er Jahren heute wie nostalgische Rückfälle wirken, sollte die Bedeutung der Markentreue im modernen Marketing nicht unterschätzt werden. Mitglieder von Treueprogrammen tragen zwischen 12 und 18 % mehr zum Umsatz pro Jahr bei als der durchschnittliche Gasteinkäufer.

In diesem Blogbeitrag erläutern wir, was genau Loyalitätsmarketing ist, was es erreichen soll und warum es der Grundstein für viele erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen ist.

Was sind die Ziele des Treuemarketings?

• Loyalty Marketing zielt darauf ab, hochwertige Kunden zu binden. Regelmäßig wiederkehrende Kunden geben mehr aus und generieren größere Transaktionen als Gastkäufer. Bei Bekleidung ist der fünfte Kauf eines Kunden in der Regel 40 % höher als der erste.
• Mit Treueprogrammen können Sie eine große Menge an Daten über Ihre Kunden sammeln. So können Sie ein besseres, persönlicheres Einkaufserlebnis bieten. 65 % der Kunden gaben an, dass sie zum Kauf motiviert sind, wenn sie personalisierte Angebote erhalten. Und 61 % sagten dasselbe über personalisierte Produktempfehlungen.
• Treueprogramme helfen bei der Gewinnung neuer Kunden, weil Stammkunden weitere Kunden an Ihr Unternehmen verweisen und so den Umsatz steigern. Die finanziellen Auswirkungen dieser Empfehlungen können erheblich sein. Über einen Zeitraum von drei Jahren gaben Kunden, die von Online-Einkäufern geworben wurden, zusätzlich 75 % dessen aus, was der ursprüngliche Käufer ausgab.

Die Bedeutung der Markentreue im modernen Marketing

Die Käufer sind nicht mehr darauf beschränkt, nur in den Geschäften in ihrer Stadt oder auf der Hauptstraße einzukaufen. Das Einkaufsverhalten hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Die Gewohnheiten haben sich von der Bequemlichkeit - die nächstgelegene Möglichkeit zu wählen - zu einer Vielzahl von Möglichkeiten und einer großen Auswahl gewandelt. Heute gibt es unendlich viele Möglichkeiten in allen erdenklichen Einkaufskategorien - von Mode bis Elektronik und allen dazwischen liegenden Nischen.  

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich durch den Aufbau von Markentreue als die beste Option für den Kunden in Ihrer Nische profilieren. Das bedeutet:

• Wenn Sie in ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis investieren, können Sie die Akquisitionskosten ausgleichen und dank der anfänglichen Investition ein größeres Wachstum erzielen. Wenn Sie einen soliden Kundenstamm haben, der Sie an seine Freunde weiterempfiehlt, entsteht ein positiver Kreislauf, der zu mehr Käufen führt. Indem sie Ihre Marke durch Empfehlungen und Mundpropaganda bekannt machen, ergänzen sie Ihre internen Akquisitionsbemühungen und steigern Ihren Umsatz.
• Sie können erfolgreich sein, indem Sie Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen. Wussten Sie, dass 80 % der Käufer sagen, Vertrauen spiele eine wichtige Rolle bei ihrer Kaufentscheidung?  Weitere 76 % der Verbraucher gaben an, dass sie einer Marke nur dann treu bleiben, wenn sie darauf vertrauen können, dass ein Freund, dem sie das Unternehmen empfehlen würden, ebenfalls gute Erfahrungen machen würde.
• Markentreue erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde ein neues Produkt ausprobiert, weil es viel einfacher ist, an bestehende Kunden zu verkaufen. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, um 60-70 % höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, die bei 5-20 % liegt.
• Loyalität schafft emotionale Bindungen, denn sie gibt Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, wie sehr Sie mit Ihrem Kunden verbunden sind. 68 % der Kunden gaben an, dass sie einer Marke gegenüber loyaler sind, wenn diese die gleichen Werte wie sie vertritt.

Wie man Loyalitätsmarketing einsetzt: 3 zu berücksichtigende Strategien

Soziale Medien

Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, um die Vorteile Ihres Kundenbindungsprogramms zu vermitteln. Es macht keinen Spaß, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie am Ende eines harten Verkaufsgesprächs in den sozialen Medien stehen. Außerdem wird Ihr Publikum unauthentische Verkaufsbotschaften schnell bemerken. Schaffen Sie stattdessen echte Gespräche, die sich um die Vorteile Ihres Treueprogramms drehen, um echtes Interesse bei den Kunden zu wecken.  

Indem Sie zeigen, dass Ihr Treueprogramm anders oder einzigartig ist, heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab. Auf diese Weise erreichen Sie nicht nur potenzielle Kunden, sondern können auch feststellen, dass Multiplikatoren Ihrer Branche auf Ihr Programm aufmerksam werden - und sich daran beteiligen.

E-Mail-Marketing

Allein im Jahr 2019 wurden täglich 293,6 Milliarden E-Mails versandt und empfangen. Es ist klar, dass E-Mails ein wichtiger Bestandteil der Kommunikation in der modernen Welt bleiben werden. Als direkter Kommunikationsweg zu Ihren Kunden ist es wenig überraschend, dass E-Mails für E-Commerce-Händler gut funktionieren.

Nutzen Sie Daten, um Ihr E-Mail-Angebot zu personalisieren und Ihren Kunden relevante, zeitnahe Inhalte zu bieten. Denken Sie daran, treuen Kunden per E-Mail das Gefühl zu geben, dass sie VIPs sind, und bieten Sie ihnen exklusive Rabatte oder frühzeitigen Zugang zu Verkäufen, um sie bei der Stange zu halten. Sie sollten darauf abzielen, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie Informationen darüber weitergeben, wie Ihre Werte mit deren Vorlieben übereinstimmen.

Pay-per-Click (PPC)

Im Jahr 2017 gaben sieben Millionen Werbetreibende 10,1 Milliarden Dollar für PPC-Anzeigen aus. Das liegt daran, dass PPC-Besucher mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen als organische Besucher. Es nützt nichts, eine generische Nachricht ohne Targeting zu versenden und auf das Beste zu hoffen. Eine wichtige Möglichkeit, Ihre PPC-Ausgaben kosteneffizient zu gestalten, besteht darin, die Daten Ihres Kundenbindungsprogramms zu nutzen. Mit diesen Daten können Sie Ihre wertvollsten Kunden gezielt ansprechen, bevor Sie ihnen gezielte PPC-Kampagnen schicken, die sie auf Ihre Seite locken und ihr Interesse in einen Kauf umwandeln.

Loyalitätsmarketing in der Praxis: Eine Fallstudie von LIVELY

Der Unterwäsche-Marktführer LIVELY setzt alle Hebel in Bewegung, um seinen beliebtesten Kunden ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Und wie? Indem sie die Kundenbindung in den Mittelpunkt ihres Marketings stellen. Die vollständige Fallstudie finden Sie hier.

"Das LIVELY-Prämienprogramm" ist ein Aushängeschild der Marke. Neben benutzerdefinierten Symbolen enthält es die charakteristischen rosa und grünen Akzente, um zu zeigen, dass das Programm Teil des Markenerlebnisses ist. Das gleiche Erscheinungsbild wird in allen laufenden Kommunikationsmaßnahmen rund um das Programm verwendet, so dass es für die Kunden leicht zu erkennen ist.

Je höher die Mitglieder aufsteigen, desto mehr können sie in die Markenwelt von LIVELY eintauchen. Sie können zu exklusiven Veranstaltungen eingeladen werden, erhalten frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten oder haben sogar die Möglichkeit, darüber abzustimmen, welche Styles die Marke als nächstes kreieren soll.  

Loyalitäts-E-Mails sorgen dafür, dass LIVELY seine Kunden nicht gleich nach dem Einkauf wieder fallen lässt. Sie ermöglichen es der Marke, auch nach dem Kauf mit ihnen in Kontakt zu bleiben und sie über die Überraschungen zu informieren, die auf ihrem Konto warten. Dazu gehören Aktualisierungen des Punktestandes, die dem Kunden zeigen, dass sich Treue lohnt, sowie E-Mails zum Ablauf von Punkten, die die Kunden motivieren, wiederzukommen, bevor sie sich mögliche Prämien entgehen lassen.

Die Mitglieder von LIVELY sind dem Unternehmen wichtig, nicht nur weil sie Produkte kaufen, sondern auch wegen des Wertes, den sie der Marke zurückgeben.  

Daher bietet LIVELY einmalige Erlebnisse an, um seine beliebtesten Kunden zu verwöhnen. Außerdem gibt es Events, bei denen doppelte Punkte gesammelt werden, so dass die Kunden einen noch größeren Wert erhalten, wenn sie sich etwas gönnen.

LIVELY weiß, dass es durch die Vermittlung einer einheitlichen Botschaft neue Kunden gewinnen kann, indem es seine Markenfans als Fürsprecher einsetzt und so seine Community vergrößert.  

Auf ihrer Programmseite werden die Mitglieder ermutigt, "ihre beste Freundin oder ihren besten Freund" mit einem 10-Dollar-Gutschein zu belohnen, indem sie sie für die Marke werben. Auf Instagram und in E-Mails teilen sie die letzten Aufrufe für ihre Doppelpunkte-Aktionen und ermutigen ihre Mitglieder, die Vorteile mit ihren Freunden zu teilen.

Sind Sie bereit, Loyalitätsmarketing zu Ihrem Vorteil zu nutzen?

Treuemarketing ist entscheidend für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden, die mehr bei Ihnen ausgeben. Da Mitglieder von Treueprogrammen zwischen 12 und 18% mehr Umsatz pro Jahr generieren als der durchschnittliche Gastkäufer, ist es kein Wunder, dass so viele Marken untersuchen, wie sie Treue zu ihrem Vorteil nutzen können.  

Besuchen Sie die LoyaltyLion Hall of Fame, um weitere Beispiele für Loyalitätsmarketing in Aktion zu sehen.