Mehrkanal-Marketing und MarTech

Was ist Multichannel-Marketing? 

Unter Multichannel-Marketing versteht man die Praxis, bei der Unternehmen über mehrere Kanäle, sowohl direkt als auch indirekt, mit Kunden interagieren, um ihnen Waren und Dienstleistungen zu verkaufen. Unternehmen nutzen direkte Kanäle, d. h. Kanäle, über die das Unternehmen proaktiv auf den Kunden zugeht, wie z. B. Ladengeschäfte, Kataloge und Postwurfsendungen, oder indirekte Kanäle, bei denen sie Inhalte über Websites oder soziale Medien verbreiten, was auch als Inbound-Marketing bezeichnet wird. 

Weitere Möglichkeiten, Kunden mit Multichannel-Marketing zu erreichen, sind mobile Geräte, Textnachrichten, E-Mails, Unternehmenswebsites, soziale Medien, Suchmaschinenoptimierung oder GPS, um die Nähe der Kunden zu Waren und Dienstleistungen zu verfolgen. Multichannel-Marketing kombiniert die Praktiken des Inbound- und Outbound-Marketings mit dem Ziel, den Kunden über den Kanal seiner Wahl zu erreichen. Auf diese Weise wird der Kaufprozess mehr vom Kunden als vom Vermarkter gesteuert. 

Multichannel-Marketing basiert auf der Tatsache, dass die Kunden mehr Möglichkeiten als je zuvor haben, um sich über Produkte zu informieren. Die Ausbreitung der verfügbaren Kanäle, einschließlich der Zunahme von E-Mail, sozialen Medien und Mobiltelefonen, hat die Marketingabteilungen dazu veranlasst, ihre Präsenz auf diesen Kanälen zu verstärken, um ihre Bemühungen um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) auszubauen. 

Die alten Methoden des Marketings, wie die Nutzung von Printmedien, Telefonmarketing und Radio- und Fernsehsendungen, sind nicht mehr der alleinige Fokus der Marketingabteilungen. Diese Methoden sind zwar immer noch vorhanden, aber sie sind Teil einer größeren Strategie, die auch die neuen Medien einschließt. Die Marketingstrategien entwickeln sich mit dem sich ändernden Kundengeschmack und den Kommunikationspräferenzen weiter. 

Wie man eine erfolgreiche Multichannel-Marketingstrategie aufbaut 

Multikanalstrategien sind langfristige Pläne, die darauf abzielen, das Markenbewusstsein zu stärken und die Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden zu pflegen. Die folgenden Schritte können eine erfolgreiche Multikanalstrategie gewährleisten: 

Analytik entwickeln. Unternehmen sollten Kundendatenplattformen nutzen, um Kundendaten aus vielen Quellen zu sammeln und zu analysieren. Mithilfe von Analysen können Unternehmen anhand des Kundenverhaltens und demografischer Informationen bestimmen, welche Kunden welche Marketingbotschaften erhalten. Die Entwicklung einer personalisierten Marketingstrategie erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung und eines guten Kundenerlebnisses. 

Verstehen Sie die Kanalpräferenzen. Der beste Ansatz besteht darin, zu verstehen, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt. So können Unternehmen die richtige Zielgruppe mit dem richtigen Inhalt ansprechen. 

Seien Sie kanalübergreifend konsistent. Unternehmen sollten Marketing- und andere digitale Marketingkampagnen konzipieren, die sich über mehrere Kanäle erstrecken. Es ist unrealistisch, von den Kunden zu erwarten, dass sie sich an den bevorzugten Kanal des Unternehmens anpassen. Unternehmen sollten auch die von ihnen genutzten Online- und Offline-Kanäle aufeinander abstimmen. Beispielsweise können Keyword-Tests aus dem Online-Marketing Aufschluss über die Wirksamkeit bestimmter Kampagnen geben, bevor sie in Printanzeigen oder anderen Werbemitteln umgesetzt werden. Auch die Abstimmung der Erfahrungen in den Geschäften mit den digitalen Kanälen ist ein guter Ansatz. 

Attribution messen. Sobald eine Multichannel-Kampagne abgeschlossen ist, muss ein Unternehmen die Leistung bewerten. So können Unternehmen feststellen, welche Kanäle erfolgreich waren und welche den größten Einfluss auf andere Kanäle hatten. Dazu können Unternehmen aus verschiedenen Marketing-Attributionsmodellen wählen. Wenn Unternehmen wissen, welche Kampagnen auf welchen Kanälen zu den meisten Verkäufen geführt haben, können sie die Effektivität ihrer Bemühungen bestimmen und die Rentabilität ihrer Präsenz auf den einzelnen Kanälen messen. 

Wählen Sie die richtige Plattform. Die von einem Unternehmen gewählte Multichannel-Marketing-Plattform wird ihm helfen, die oben genannten Ziele zu erreichen. Sie sollte Funktionen für das Kampagnenmanagement, prädiktive Analysen und Marketing-Attributionsanalysen bieten. 

Was sind die Vorteile des Multichannel-Marketings? 

Zu den Vorteilen des Multichannel-Marketings gehören folgende: 

360-Grad-Sicht auf den Kunden. Das Feedback der Kunden hilft den Unternehmen zu verstehen, was die Kunden erwarten und wie sie ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot verbessern können. Unternehmen können ihre Marketingmaßnahmen anpassen und herausfinden, welche Kanäle für bestimmte Kundensegmente am besten geeignet sind und wie man auf die Bedürfnisse bestimmter Gruppen eingehen kann. Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden schafft mehr Marketingmöglichkeiten und eine persönlichere Erfahrung für die Kunden. 

Wettbewerbsvorteil. Mit einem Multi-Channel-Ansatz können Unternehmen Lücken in den Strategien ihrer Konkurrenten erkennen und sich auf Kanäle konzentrieren, die andere nicht nutzen. 

Besseres Vertriebsmanagement. Unternehmen verbreiten ihre Botschaft über so viele Kanäle wie möglich, um Feedback von verschiedenen Kundensegmenten zu erhalten. Das Multikanalmarketing fördert die Nutzung von Informationen aus der breiten Masse, die den Unternehmen helfen können, ihre Leistung zu bewerten und zu verbessern. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Ressourcen effizient genutzt werden, und kann die Betriebskosten senken. 

Größere Sichtbarkeit und mehr Umsatz. Je sichtbarer eine Botschaft ist, desto mehr potenzielle Kunden kann ein Unternehmen ansprechen. Die Vermarktung über einen einzigen Kanal verringert das Potenzial, die meisten potenziellen Kunden zu erreichen. Unternehmen können ihre Präsenz auf verschiedenen Kanälen nutzen, um sich ein persönliches Image zu geben, einen Kundenstamm aufzubauen und die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. 

Herausforderungen des Multichannel-Marketings 

Trotz der Vorteile birgt das Multichannel-Marketing einige Herausforderungen. Dazu gehören die folgenden: 

Inkonsistenz. Jeder Kanal ist einzigartig und hat seine eigenen Anforderungen an das Marketing. Dies kann es schwierig machen, eine einheitliche Botschaft über alle Kanäle, Abteilungen und Marken hinweg zu vermitteln. Einige Informationen können wiederholt werden oder verloren gehen, wenn es Informationssilos gibt, die die Kanäle voneinander trennen. 

Unkoordinierte Technologie. Verschiedene Kanäle können unterschiedliche technologische Anforderungen haben und über unterschiedliche Ressourcen verfügen. Dies kann es schwierig machen, die Technologie zwischen den Kanälen zu koordinieren und die richtigen IT-Mitarbeiter und den richtigen Support für alle Kanäle zu finden. Beispielsweise kann ein Kanal hauptsächlich qualitative Daten liefern, die mit der gleichen Technologie, die für quantitative Daten verwendet wird, schwieriger zu interpretieren sind. 

Probleme bei der Messung. Es kann schwierig sein, einige Aspekte der Marketingbotschaft über mehrere Kanäle hinweg zu messen, z. B. die Markenreichweite, die Konsistenz oder das Engagement. Es kann auch schwierig sein, herauszufinden, welcher Kanal oder Kundenkontaktpunkt eine Reaktion ausgelöst hat. 

Kanäle, die im Multichannel-Marketing verwendet werden 

Beispiele für Kanäle, die in einer Multikanal-Kampagne verwendet werden, sind die folgenden: 

E-Mail. Dies ist ein älterer Multikanal-Marketingkanal. Marketingfachleute können E-Mails mit anderen Kanälen koordinieren. Sie können zum Beispiel eine SMS an einen Kunden senden, kurz nachdem dieser eine E-Mail geöffnet hat. 

Physische Schaufenster. Je nach Branche können physische Ladengeschäfte eine wichtige Rolle für die Kundenbindung und -zufriedenheit spielen. Sie können auch den Ansatz bestimmen, den andere Kanäle verfolgen, um dem Kundenerlebnis im physischen Geschäft zu entsprechen. 

Push-Benachrichtigungen. Diese werden häufig auf einer Webseite oder in einer mobilen App angezeigt. Push-Benachrichtigungen werden zum Beispiel verwendet, um Belohnungen für den Kauf in einem bestimmten Zeitrahmen anzubieten. 

SMS-Nachrichten. Unternehmen können ihren Kunden SMS-Nachrichten schicken, die Angebote oder Aktualisierungen für etwas ankündigen, für das sie sich zuvor auf einem anderen Kanal interessiert haben. 

Podcasts. Podcasts sind eine Möglichkeit, Werbung auf ein Audioformat auszuweiten, ähnlich wie herkömmliche Radiowerbung. 

Soziale Medien. Mithilfe von Listening-Tools, die aufzeichnen, was Menschen in sozialen Medien über eine Marke oder ein Produkt sagen, lässt sich Kundenfeedback sammeln und in eine CRM-Plattform integrieren. Auch die Analyse von Gefühlen kann genutzt werden, um Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback auf sozialen Plattformen zu gewinnen. 

Beispiele für Multichannel-Marketing 

Im Folgenden finden Sie zwei Beispiele aus der Praxis für Multichannel-Marketing. 

Vrbo 

Die Anwendung dieses Unternehmens ermöglicht kurzfristige Ferienvermietungen. Vrbo passt seine Website und seine Anwendung so an, dass sie auf mehreren Geräten funktionieren und die Kunden dort abholen, wo sie sind. Es verbreitet nutzergenerierte Inhalte - wie Bilder und Bewertungen von Urlauben, die über die App gebucht wurden - über Social-Media-Plattformen, um potenzielle Nutzer anzusprechen und das Markenbewusstsein zu steigern. 

Vrbo zeigt Nutzern sozialer Medien gezielte Werbung an, indem es Informationen über Suchanfragen auf verschiedenen Plattformen nutzt. Wenn jemand auf einer Plattform nach Urlaubsinformationen sucht, kann Vrbo die Erkenntnisse aus dieser Suche nutzen, um zu einem anderen Zeitpunkt eine Anzeige zu schalten. Auf diese Weise wird die Reichweite der Marke erhöht und die Kundenbindung, das Reengagement und die Markentreue verbessert. 

CVS 

CVS möchte mit seinen Web- und Mobilanwendungen das Erlebnis einer Apotheke in der Filiale wiedergeben. Die Kunden können auf der Plattform Rezepte überprüfen und einlösen, sich für COVID-19-Dienste anmelden und andere Einkäufe erledigen. Die Anwendung verfügt über eine Online-Chat-Funktion, über die Kunden mit einem Apotheker sprechen können. Die Kunden können auch In-App-Benachrichtigungen und SMS-Benachrichtigungen zu ihren Rezepten erhalten. Durch die Abstimmung der digitalen Kanäle mit dem physischen Kundenerlebnis erhöht CVS die Markenreichweite, sorgt für eine konsistente Kommunikation und erhöht den Komfort für die Kunden. 

Multichannel-Marketing vs. Omnichannel-Marketing 

Im Folgenden werden einige wesentliche Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing aufgeführt. 

Mehrkanal-Marketing 

Beim Multichannel-Marketing existiert jeder Kanal in einem Silo. Einige Informationen sind auf diesen Kanal beschränkt, und es gibt Grenzen zwischen den Kanälen. Dies führt zu Informationssilos und Inkonsistenzen zwischen den Kanälen. Dies kann dazu führen, dass Kunden wiederholt dieselben Informationen bereitstellen oder anzeigen müssen. Die Kunden haben dann den Eindruck, dass das Unternehmen nur ein begrenztes Verständnis für die Customer Journey hat. 

Omnichannel-Marketing 

Omnichannel-Marketing ist eine Weiterentwicklung des Multichannel-Marketings. Es beseitigt die Barrieren zwischen den Kanälen und beseitigt Informationssilos. Dies geschieht, indem Informationen über den Kunden - und für den Kunden - zwischen den Kanälen übertragen werden, so dass auf jedem Kanal dieselben Informationen verfügbar sind. Das Ergebnis ist eine größere Konsistenz zwischen den Kanälen in Bezug auf die bereitgestellten Informationen, das Branding und das Gefühl der Erfahrung. 

Omnichannel-Marketing reduziert auch die Wiederholung über verschiedene Kanäle hinweg. In der Omnichannel-Umgebung wird das Kundenverhalten kanalübergreifend und entlang der Customer Journey beibehalten. Wenn ein Kunde in einem Kanal beginnt, muss er beim Wechsel des Kanals keine Schritte wiederholen oder redundante Informationen anzeigen. Alle Kanäle sind gleichermaßen über das Kundenverhalten informiert und bieten ein koordiniertes, nahtloses Erlebnis. Durch diesen Informationsaustausch erhalten Unternehmen auch ein besseres Verständnis für das Verhalten der Kunden und ihre Vorlieben.