Multichannel marketing és MarTech

Mi a többcsatornás marketing? 

A többcsatornás marketing mellett az ügyfelek elérésének egyéb eszközei közé tartoznak a mobileszközök, az SMS-ek, az e-mail-ek, a vállalati weboldalak, a közösségi média, a keresőmotor-optimalizálás vagy a GPS, amellyel nyomon követhető, hogy az ügyfelek milyen közel vannak az árukhoz és szolgáltatásokhoz. A többcsatornás marketing egyesíti a bejövő és a kimenő marketing gyakorlatát azzal a céllal, hogy az ügyfeleket az általuk választott csatornán érje el. Ily módon a vásárlási folyamatot inkább az ügyfél, mint a marketinges irányítja. 

A többcsatornás marketing azon a tényen alapul, hogy az ügyfeleknek minden eddiginél több választási lehetőségük van a termékekről való tájékozódás tekintetében. A rendelkezésre álló csatornák elterjedése, beleértve az e-mail, a közösségi média és a mobiltelefonok terjedését, arra késztette a marketingosztályokat, hogy növeljék jelenlétüket ezeken a csatornákon, hogy fejlesszék ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) erőfeszítéseiket. 

A marketing régi módszerei, mint például a nyomtatott források használata, a telemarketing és a rádió- és televíziós műsorszórás már nem kizárólag a marketingosztályok feladata. Ezek a módszerek még mindig jelen vannak, de egy nagyobb stratégia részét képezik, amely magába foglalja az új médiát is. A marketingstratégiák a változó vásárlói ízléssel és kommunikációs preferenciákkal együtt fejlődnek. 

Hogyan építsünk fel egy sikeres többcsatornás marketing stratégiát? 

A többcsatornás stratégiák hosszú távú tervek, amelyek célja a márkaismertség megteremtése és a leendő és meglévő ügyfelekkel való kapcsolat fenntartása. A következő lépésekkel biztosítható a sikeres többcsatornás stratégia: 

Fejlessze ki az analitikát. A szervezeteknek ügyféladat-platformokat kell használniuk, hogy számos forrásból gyűjtsék az ügyféladatokat, és elemzést végezzenek rajtuk. Az analitika lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az ügyfelek viselkedését és demográfiai adatait felhasználva meghatározzák, hogy mely ügyfelek milyen marketingüzeneteket kapjanak. A személyre szabott marketingstratégia kialakítása növeli az ügyfelek elkötelezettségének és a jó ügyfélélménynek a valószínűségét. 

Értse meg a csatorna preferenciákat. A legjobb megközelítés, ha arra törekszünk, hogy megértsük, melyik csatornát részesíti előnyben az ügyfél. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a megfelelő közönséget célozzák meg a megfelelő tartalommal. 

Legyen következetes a csatornákon. A vállalkozásoknak olyan marketing- és egyéb digitális marketingkampányokat kell kidolgozniuk, amelyek több csatornára is kiterjednek. Elvárni, hogy az ügyfelek alkalmazkodjanak a vállalat által preferált csatornához, irreális. A vállalatoknak össze kell hangolniuk az általuk használt online és offline csatornákat is. Például az online marketing kulcsszavak tesztelése tájékoztathat bizonyos kampányok hatékonyságáról, mielőtt azok nyomtatott hirdetésekké vagy más reklámokká válnának. Az üzleten belüli tapasztalatok összehangolása a digitális csatornákkal szintén jó megközelítés. 

Mérje az attribúciót. Miután egy többcsatornás kampány befejeződött, a vállalatnak értékelnie kell a teljesítményt. Ez segít a vállalatoknak megtudni, hogy mely csatornák voltak sikeresek, és melyek voltak a legnagyobb hatással a többi csatornára. A vállalkozások ehhez több marketing attribúciós modell közül választhatnak. Annak ismeretében, hogy mely csatornákon folytatott kampányok melyik csatornán vezettek a legtöbb értékesítéshez, a vállalkozások meghatározhatják erőfeszítéseik hatékonyságát, és mérhetik az egyes csatornákon való jelenlétük megtérülését. 

Válassza ki a megfelelő platformot. Az a többcsatornás marketingplatform, amelyet egy szervezet választ, segít a fenti célok elérésében. Kampánykezelési képességeket, prediktív elemzést és marketing attribúciós elemzést kell biztosítania. 

Milyen előnyei vannak a többcsatornás marketingnek? 

A többcsatornás marketing előnyei a következők: 

360 fokos rálátás az ügyfélre. Az ügyfelektől érkező visszajelzések segítik a vállalatokat abban, hogy megértsék, mit várnak el a vásárlók, és hogyan javíthatják a termék- és szolgáltatáskínálatot. A vállalatok kiigazíthatják a marketingtevékenységeket, és azonosíthatják, hogy mely csatornák működnek a legjobban bizonyos ügyfélszegmensek esetében, és hogyan célozzák meg az egyes csoportok igényeit. Az ügyfél 360 fokos szemlélete több marketinglehetőséget és személyre szabottabb élményt teremt az ügyfelek számára. 

Versenyelőny. A többcsatornás megközelítés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy azonosítsák a versenytársak stratégiáinak hiányosságait, és olyan csatornákra összpontosítsanak, amelyekre mások nem. 

Jobb értékesítési menedzsment. A vállalatok a lehető legtöbb csatornán keresztül népszerűsítik üzenetüket, hogy visszajelzéseket gyűjtsenek a különböző ügyfélszegmensektől. A többcsatornás marketing ösztönzi a tömeges információk felhasználását, ami segíthet a vállalatoknak teljesítményük értékelésében és javításában. Ez a megközelítés biztosítja az erőforrások hatékony felhasználását, és csökkentheti a működési költségeket. 

Nagyobb láthatóság és több értékesítés. Minél láthatóbb egy üzenet, annál több potenciális vásárlót vonzhat egy vállalat. Az egyetlen csatornán történő marketing csökkenti a legtöbb leendő ügyfél elérésének lehetőségét. A vállalatok a különböző csatornákon való jelenlétükkel személyre szabott képet formálhatnak, ügyfélkört építhetnek, és fokozhatják a megtartást és az ügyfélhűséget. 

Többcsatornás marketing kihívások 

Az előnyök ellenére a többcsatornás marketing számos kihívást rejt magában. Ezek közé tartoznak a következők: 

Következetlenség. Minden csatorna egyedi, és saját marketingkövetelményekkel rendelkezik. Ez megnehezítheti az egységes üzenet közvetítését minden csatornán, részlegen és márkán keresztül. 

Összehangolatlan technológia. A különböző csatornák eltérő technológiai követelményekkel és különböző eszközökkel rendelkezhetnek. Ez megnehezítheti a technológia koordinálását a csatornák között, valamint a megfelelő informatikai személyzet és támogatás biztosítását valamennyi csatorna számára. Az egyik csatorna például elsősorban minőségi adatokat szolgáltathat, amelyeket nehezebb lehet értelmezni ugyanazzal a technológiával, amelyet a mennyiségi adatokhoz használnak. 

Mérési problémák. Nehéz lehet a marketingüzenet egyes aspektusait több csatornán keresztül mérni, például a márka elérését, a következetességet vagy az elkötelezettségi szinteket. Azt is nehéz lehet tudni, hogy melyik csatorna vagy ügyfélkapcsolati pont váltotta ki a választ. 

A többcsatornás marketingben használt csatornák 

A többcsatornás kampányban használt csatornák példái a következők: 

E-mail. Ez egy régebbi többcsatornás marketingcsatorna. A marketingesek összehangolhatják az e-maileket más csatornákkal. Például küldhetnek egy utólagos szöveges üzenetet az ügyfélnek röviddel azután, hogy megnyitott egy e-mailt. 

Fizikai üzlethelyiségek. Az iparágtól függően a fizikai üzlethelyiségek fontos szerepet játszhatnak az ügyfélkapcsolatban és az elégedettségben. Meghatározhatják azt is, hogy más csatornák milyen megközelítést alkalmazzanak a fizikai üzlethelyiségben szerzett ügyfélélményhez. 

Push-értesítések. Ezek gyakran egy weboldalon vagy egy mobilalkalmazásban jelennek meg. A push-értesítések például arra szolgálnak, hogy jutalmakat kínáljanak, ha valaki egy adott időn belül vásárol valamit. 

SMS-üzenetek. A vállalatok SMS- vagy szöveges üzeneteket küldhetnek az ügyfeleknek, amelyek olyan ajánlatokat vagy frissítéseket hirdetnek, amelyek iránt korábban egy másik csatornán érdeklődést mutattak. 

Podcastok. A podcastok a hagyományos rádióhirdetésekhez hasonlóan audio formátumú hirdetésekkel bővítik a reklámot. 

Közösségi média. A közösségi médiában a márkáról vagy termékről szóló véleményeket nyomon követő figyelőeszközök segítségével összegyűjthetők az ügyfelek visszajelzései, és integrálhatók a CRM-platformba. Az érzelemelemzés is használható arra, hogy a közösségi platformokon megjelenő vásárlói visszajelzésekből meglátásokat lehessen levonni. 

Többcsatornás marketing példák 

A következőkben két valós példát mutatunk be a többcsatornás marketingre. 

Vrbo 

Ez a vállalat alkalmazása rövid távú üdülésbérlést tesz lehetővé. A Vrbo úgy alakítja ki weboldalát és az alkalmazás élményét, hogy az több eszközön is működjön, és ott találkozzon az ügyfelekkel, ahol éppen vannak. A felhasználók által generált tartalmakat - például az alkalmazással lefoglalt üdülések képeit és értékeléseit - a közösségi médiaplatformokon keresztül terjeszti, hogy megszólítsa a leendő felhasználókat és növelje a márka ismertségét. 

A Vrbo a közösségi média felhasználóinak célzott hirdetéseket kínál a platformokon átvitt keresési lekérdezések információinak felhasználásával. Ha valaki egy platformon nyaralási információkra keres, a Vrbo az ebből a keresésből származó ismereteket felhasználhatja arra, hogy egy másik időpontban reklámot szolgáljon fel. Ezzel növeli a márka elérését, és javítja az ügyfelek megtartását, az újbóli bevonódást és a márkahűséget. 

CVS 

A CVS célja, hogy webes és mobilalkalmazásain keresztül megismételje az üzletben elérhető gyógyszertári élményt. A vásárlók a platformon ellenőrizhetik és beválthatják a recepteket, regisztrálhatnak a COVID-19 szolgáltatásokra, és egyéb vásárlási igényeiket is intézhetik. Az alkalmazásnak van egy online chat funkciója, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek beszéljenek egy gyógyszerésszel. Az ügyfelek az alkalmazáson belüli értesítéseket és szöveges értesítéseket is kaphatnak a receptjeikről. A digitális csatornák és a fizikai vásárlói élmény összehangolásával a CVS növeli a márka elérését, konzisztenssé teszi az üzenetküldést és növeli a vásárlók kényelmét. 

Többcsatornás marketing vs. Omnicsatornás (omnichannel) marketing 

A következőkben néhány kulcsfontosságú különbség a többcsatornás és az omnicsatornás marketing között. 

Többcsatornás marketing 

A többcsatornás marketingben az egyes csatornák egy-egy silóban léteznek. Bizonyos információk csak az adott csatornára korlátozódnak, és a csatornák között vannak határok. Ez információs silókat és következetlenségeket hoz létre a csatornák között. Arra kényszerítheti az ügyfeleket, hogy ugyanazt az információt ismételten meg kelljen adniuk vagy meg kelljen nézniük. Az ügyfeleknek ilyenkor az a benyomásuk támad, hogy a szervezet csak korlátozottan érti az ügyfél útját. 

Omnichannel marketing 

Az omnichannel marketing a többcsatornás marketing továbbfejlesztése. Megszünteti a csatornák közötti akadályokat és felszámolja az információs silókat. Ezt úgy éri el, hogy az ügyfélről -- és az ügyfél számára -- gyűjtött információkat a csatornák között hordozza, így minden csatornán ugyanaz az információ áll rendelkezésre. Ennek eredményeképpen a csatornák között nagyobb az összhang a nyújtott információk, a márkaépítés és az élmény érzetét illetően. 

Az omnichannel marketing csökkenti a csatornák közötti ismétlődést is. Az omnicsatornás környezet megőrzi az ügyfelek viselkedését a csatornákon és az ügyfélút mentén. Ha egy ügyfél egy csatornán kezd, nem kell megismételnie a lépéseket, és nem kell felesleges információkat látnia, amikor vált. Minden csatorna egyformán ismeri az ügyfél viselkedését, és összehangolt, zökkenőmentes élményt nyújt. Ez az információmegosztás a szervezeteknek jobb képet ad az ügyfelek viselkedéséről és preferenciáiról is.