Életciklus alapú kommunikáció

Úgy véljük, hogy egy vállalat, vagy márka számára a kapcsolatépítés legjobb módja a több digitális csatornán keresztül zajló integrált kommunikációból álló, tervezett, állandóan aktív marketingmegközelítés.

Ennek lehetővé tételéhez ma már szerencsére számos martech lehetőségünk van a marketingautomatizálásra, így összehangolt kapcsolattartási stratégiát hozhatunk létre, amelyen keresztül bevonhatjuk a közönséget:

• Automatizált e-mail marketing, például üdvözlő, gondozó és visszanyerő szekvenciák.
• Display hirdetések újbóli célzása, pl. a Google Ads Display Network remarketing segítségével.
• On-site személyre szabás, amely a következő legjobb terméket, ajánlatot vagy tartalmat ajánlja a konverzióhoz.
• A közösségi média retargeting elérhető a Facebookon, Instagramon, Twitteren és LinkedIn-en.
• Hagyományos csatornák, például közvetlen levél vagy telefonos kapcsolatfelvétel

A marketingszakemberek által az érdeklődők és az ügyfelek elkötelezettségére, konverziójára és megtartására irányuló megújult figyelem egy új fázis megjelenéséhez vezetett a digitális marketing lexikonban: Customer lifecycle marketing, vagy néha csak életciklus marketing.

Az életciklus marketinget a következőképpen definiáljuk:

Olyan irányított kommunikációs vagy kapcsolattartási stratégia létrehozása, amely a marketingkommunikációs csatornák és tapasztalatok teljes skáláját prioritásként kezeli és integrálja, hogy támogassa az érdeklődőket és az ügyfeleket a vásárlásig vezető úton, olyan technikák alkalmazásával, mint a meggyőző, személyre szabott üzenetküldés és az újbóli célzás (retargeting).

Honnan származik az "ügyféléletciklus" kifejezés?  

Eredetileg az Infusionsoft CRM-szolgáltató által a szolgáltatásaik magyarázatára kitalált kifejezés, az ügyféléletciklus-marketing azt ígéri, hogy segít megtervezni egy marketingtervet az ügyfelek vonzására, az értékesítés növelésére és a nagyszerű élmények nyújtására. Három szakaszra bontják: "vonzzuk", "eladjuk", "lenyűgözzük".

Kapcsolattartók meghatározása az életciklus e-mail marketingben  

A valóságban az életciklus-kommunikáció rengeteg érintkezési pontot foglal magába az ügyfélút során, hogy különböző célokat érjen el különböző típusú e-mailekkel.

Fontos, hogy "figyeljünk a hiányosságokra". Vizsgáljuk meg az összes kapcsolatot, és gondolkodjunk el azon, hogy hol használhatunk új típusú kommunikációs eszközöket, vagy fejleszthetünk a meglévőkön.

Az ügyféléletciklus-stratégia meghatározása  

Az életciklus marketing, ahogy a neve is mutatja, az ügyfél teljes útjának integrált tanulmányozását jelenti, az első kapcsolatfelvételtől az ügyfélkapcsolat-kezelésig, ahelyett, hogy szűken egy adott kampányra, csatornára vagy mérőszámra összpontosítana. Ahelyett, hogy különálló kampányokra összpontosítana, a marketing "always-on" megközelítését kell alkalmaznia, amely az ügyfél teljes útját szemléli, minden eszközön és csatornán keresztül, és úgy optimalizálja üzeneteit, hogy azok igazodjanak az út különböző érintkezési pontjaihoz. Mivel az életciklus-marketing platformokon átívelően működik, kulcsfontosságú, hogy a marketing különböző aspektusait működtető különböző csapatok együttműködjenek, és az életciklus-marketingstratégia alkalmazása során mindannyian egy irányba húzzanak. Kezdetben mindenkinek ugyanazon az oldalon kell állnia, és pontosan meg kell értenie, hogy mit is jelent az ügyfél életciklus marketing. Az alábbiakban az életciklusmarketing néhány definícióját találja a különböző részlegek/üzlettípusok részéről.

Email marketing:  

"Az életciklus marketing integrálja a webáruházi és az e-mail adatbázisokat, hogy nagymértékben személyre szabott üzeneteket generáljon ügyfelei számára."– Kath Pay, e-mail marketing szakértő

CRM:  

“Az ügyfél életciklusa egy olyan kifejezés, amelyet a lépések folyamatának leírására használnak, amelyeken egy ügyfél végigmegy, amikor egy terméket vagy szolgáltatást fontolóra vesz, megvásárol, használ és fenntartja a hűségét iránta.” - Margareth Rouse, Tech Target

Akadémiai:  

“Az ügyfél életciklusa a kontinuum azon pontjait írja le, ahol: 1) Valakinek a figyelmét követeli. 2) Bevonja őket a befolyási körébe. 3) Regisztrált és/vagy fizető ügyféllé alakítja őket. 4) Megtartja őket ügyfélként. 5) A vállalat szószólójává teszi őket.” - Sterne és Cutler, szerzők

E-kereskedelem:  

“A vásárlói életciklus marketing (CLM) az ügyfélkommunikáció olyan megközelítése, amely felismeri, hogy a hűséges, aktív vásárlóvá váláshoz vezető út különböző szakaszai különböző marketingüzeneteket és stratégiákat igényelnek.” - Ometria , e-kereskedelmi elemző szoftver

Személyre szabás  

A definíciók némileg eltérnek egymástól, mivel a különböző szerzők eltérő szemszögből támadták a problémát. Szinte mindegyik azonban arra mutat rá, hogy a személyre szabás valamilyen formája kulcsfontosságú a hatékony ügyfél-életciklus marketinghez. Ezt kulcsfontosságú jól eltalálni, mivel a hatékony személyre szabás számos előnnyel jár, amelyek segíthetnek az értékesítés és a megtartás növelésében, amelyek végül is minden ügyféléletciklus-marketingterv tárgyai.

Az üzenetek személyre szabásának egyik legfontosabb előnye, hogy az ügyfeleket egyénként ismeri fel. Ha egyféleképpen marketingel a potenciális ügyfeleknek, másképpen azoknak, akik már megvásároltak egy terméket, és másképpen a hosszú távú, nagy értékű ügyfeleknek, sokkal meggyőzőbbé és hatékonyabbá teheti marketingüzeneteit. Az ügyfelek is értékelni fogják a személyes kapcsolatot, és nem fogja elüldözni őket azzal, hogy olyan üzenetekkel bombázza őket, amelyek nem relevánsak számukra.

Az üzenetek ügyféléletciklus-modell segítségével történő személyre szabásának másik fő előnye, hogy az üzenetek igazodhatnak az életciklus azon pontjához, amelyben a potenciális ügyfél éppen most van. A márka marketingüzenetei felismerik, hogy az ügyfelek hol tartanak az egyéni életciklusukban, és így sokkal hatékonyabban tudják testre szabni az üzeneteket. Egy SaaS-vállalkozást példaként véve, nem érdemes arra kérni valakit, aki épp most iratkozott fel a levelezőlistára, hogy azonnal vásárolja meg az ultraprémium üzleti szintű termékét, és hasonlóképpen valószínűleg nem érdemes megpróbálni a magas szintű üzleti termék iránt érdeklődő ügyfeleket az ingyenes alapszintű próbaverzió felé terelni.

E-mail marketing

Az ügyféléletciklus-marketing a marketing minden területére vonatkozik, de különösen fontos figyelembe venni az e-mail marketinget, mivel az e-mail egyedülálló lehetőséget kínál arra, hogy adott pillanatokban személyre szabott üzenetekkel lépjen kapcsolatba ügyfeleivel.  

Ha a személyre szabott e-mail üzenetek helyesen készülnek, akkor mindenféle adatot kombinálnak, hogy az ügyfél számára rendkívül releváns és hasznos leveleket küldjenek.

Fontos megfontolni, hogy hogyan optimalizálhatja e-mail üzenetküldését az ügyfélút bizonyos kulcsfontosságú érintkezési pontjain, ezért elengedhetetlen, hogy egy lépést hátrébb lépjen, és áttekintse az ügyfélút egészét.

Az életciklus-gondolkodás alkalmazása a közösségi média marketingre  

A közösségi média az egyik legerősebb digitális marketingcsatorna, mivel az ügyfél életciklusán keresztül az alábbi célokkal alkalmazható:  

• Elérés: Szerves és fizetett közösségi frissítések a figyelemfelkeltés érdekében, beleértve a lookalike célzást is.
• Cselekvés: Fizetett közösségi lehetőségek a leadek generálására
• Konvertálás: Egyéni szintű retargeting lehetőségek a konverzió növelése érdekében.
• Bevonás: Ügyfélkommunikáció organikus frissítéseken, retargetingen és ügyféllisták feltöltésén keresztül az ismert ügyfelek eléréséhez.