Customer journey

1. Maradjon egyszerű. Bármely szervezet számára elég rémisztő, ha leül, és megpróbálja megtervezni az első ügyfélutazását előzetes tapasztalatok nélkül. Ezzel párhuzamosan szükség van a nyitottságra és az őszinteségre. Ha hasznot akar húzni a folyamatból, akkor fel kell készülnie arra, hogy a meglévő ügyfélélmény jó és rossz oldalát egyaránt megvizsgálja.

2. Ne féljen segítséget kérni. Ha olyan emberek vannak a csapatban, akik már végigcsinálták ezt a folyamatot, sokkal gyorsabban eljut a céljához.

3. Nézzük meg mennyire elkötelezettek az ügyfeleink? Mennyire hatékonyak a cselekedeteink? És végül, mennyire hatékony az utunk az ügyfél számára, hogy elérje a célját? (engaged, effective,efficient)

4. Távolítsa el a nem szükséges lépéseket. Azonosítsa a meglévő és potenciális fájdalmas pontokat, és építsen a sikeres interakciókra, amelyek valódi ügyfélélményt és üzleti értéket biztosítanak.

5. Állítsa meg a csatornasúrlódást. Az egyik leggyakoribb eredmény, amit az ügyfélút-térképezési gyakorlatok során látunk, a csatornasúrlódás. A fontos pillanatokon átívelő versengés fájdalmas pontokat okoz az ügyfelek számára, és sok rossz ügyfélélmény oka. Egy jó ügyfélútnak minden csatornán zökkenőmentesnek kell lennie, és következetes üzenetet kell közvetítenie. Tekintettel a csatornák robbanásszerű növekedésére és az ügyfélcsoportok eltérő preferenciáira, kritikus fontosságú, hogy mindenáron elkerüljük a súrlódásokat.

6. Az egyensúly a kulcs. Túl nagy súlyt helyezünk az út egy lépésére vagy szakaszára? Úgy tűnik, hogy megpróbáljuk az ügyfelet kényszeríteni, vagy siettetni a döntést? Az útvonal egyensúlyának megteremtése, hogy az ügyfelek az élményt "gyorsnak és hatékonynak", ne pedig "sietősnek vagy erőltetettnek" határozzák meg. Ez kulcsfontosságú a bevezetett útvonaltérkép hatékonyságának mérésében.

Ha követi ezeket a lépéseket, sikeres ügyfélút-térképezési projektje lesz.