Mit vegyen figyelembe ha CRM rendszert szeretne bevezetni?

Ismerje meg, hogyan kell a CRM-szoftvert bevezetni hat lépés segítségével, hogy mind csapata, mind ügyfelei számára sikeres legyen a bevezetés. 

• A CRM-szoftverek továbbfejlesztett funkciói megnövelték a szoftver összetettségét és szükségességét is. 
• A CRM bevezetési kampányok közel fele a nem megfelelő előkészítés és a belső érdekeltek között nem összehangolt célok miatt szenved. 
• A megfelelően megtervezett CRM bevezetési stratégia kiterjed a célok, a kutatás, a stratégia, a fejlesztés és a jövő bontására. 

A legjobb bevezetési gyakorlatok közé tartozik, hogy a kitűzött célokra koncentráljon, a bevezetés vezetésére külön csapatot alkalmazzon, és olyan képzési lehetőségeket kínáljon, amelyek segítenek az alkalmazottaknak megérteni, hogyan kell használni a szoftvert a bevezetéskor. 

Hogyan vezessünk be egy CRM rendszert 

A CRM-platform egy átfogó rendszerfelújítás, és a megvalósítás mértékének és részletességének meg kell felelnie a tervezett hatókörnek. Ez a hat kulcsfogalom tisztázza a szükséges beruházást és a stratégiákat, amelyeket a vállalkozások követhetnek a sikeres CRM-végrehajtási folyamathoz.  

1. Tűzzön ki reális, megvalósítható célokat. 

Világos és egyszerű elképzeléssel kell rendelkeznie a CRM-ről, amely közvetlenül kapcsolódik a legfontosabb üzleti funkcióihoz. Sorolja fel a makrocélokat, írja le a CRM hatására vonatkozó általános elképzelését, és pontosan határozza meg, hogy a CRM mely funkciói és a biztosított eszközök segítik majd a célok elérését. 

Az ilyen rendszerek felkutatásakor gyakori hiba, hogy a platformokat kiegészítőknek - bővítményeknek, nem pedig integrációknak tekintik. A CRM-rendszerek valóban új folyamatokat és funkciókat adnak hozzá, de ezek előnyök, nem célok. Sőt, akár el is vonhatják a figyelmet az elsődleges küldetéstől. Tegyen fel magának néhány irányadó kérdést, amikor mérlegeli, hogy a CRM-szoftver megfelelő-e az Ön vállalata számára: Az új rendszer illeszkedni fog-e az üzleti tevékenységének módjához? Egy folyamatot szeretne racionalizálni, vagy teljesen megváltoztatni? 

2. Végezzen kutatást a megfelelő CRM-megoldás megtalálásához. 

A leggyorsabban növekvő üzleti szoftverként a CRM a lehetőségek hatalmas mezőnyét kínálja. Az Ön konkrét küldetésnyilatkozata a leghasznosabb megkötés, de a három legjobb CRM-et leszűkíteni a végső választásig sokkal nehezebb, mint egy túlméretezett listát szűkíteni. Nincs egyetlen helyes vagy helytelen válasz - ez nem egy matematikai teszt -, de néhány válasz mégis helyesebb, mint mások. 

A legfontosabb tényezők a döntésében az árképzés, a CRM eszközeinek az Ön folyamataihoz való illeszkedése, a könnyű használat és a rendelkezésre álló integrációk lehetnek. Tartsa egyszerűnek a kezdeti bevezetést, ugyanakkor tartsa szem előtt, hogy a jövőbeni frissítések milyen következményekkel járhatnak. Egy egyszerű, de sikeres bevezetés rövid és hosszú távon is előnyösebb, mint egy túlságosan ambiciózus, az Ön hatáskörén túlmutató bevezetés. 

3. Válasszon ki egy CRM-csapatot, a részlegek bajnokaival.  

Miután kiválasztotta a vállalati elképzelésekhez leginkább illeszkedő CRM-platformot, mozgósíthatja az alkotóegységet. Ehhez egy erre szakosodott csapatra van szükség a napi feladatok elvégzéséhez és a haladás irányításához. A csapatnak az alábbi tagokból kell állnia: 

• Projektmenedzser (vezető) 
• Rendszerfejlesztő (telepítés) 
• Adatelemző (adatmigráció) 
• Minőségbiztosítási mérnök (tesztelés) 
• Bajnokok (képviselők) 

Vállalkozása és a CRM bevezetésének nagyságrendjétől függően előfordulhat, hogy az egyes szerepköröket egynél több személy tölti be. 

4. A költségek és hasznok előrejelzése. 

Dolgozzon együtt a különböző csapatokkal, hogy előre jelezzék, milyen konkrét hatásokat gyakorol majd a CRM a vállalkozásra a bevezetési folyamat során, a bevezetést követő első hat hónapban, amikor a csapat akklimatizálódik, és az azt követő 12 hónapban, amikor a CRM már a mindennapi használat szerves részévé válik.  

A leghasznosabb jelentések közé tartoznak a költség-haszon elemzések és a bevezetési ütemtervek. Ne feledje, hogy a bevezetés különböző szakaszaiban a termelés visszaeshet. Az erőforrások a telepítésre összpontosulnak, amíg az alkalmazottak megtanulják az új gyakorlatokat, és az általános költségek a választott képzési és tanácsadói szolgáltatásoktól függően növekedhetnek. 

Ezek a konkrét számok pontosabb várakozásokat biztosítanak, amelyek segítenek módosítani a megvalósítható célokat és elérni a vezetői csapat támogatását. Azok a mérőszámok, amelyek bemutatják, hogy az ügyfélmegtartási és konverziós arányok várható javulása még a legszkeptikusabbakat is meggyőzi. De ne utasítsa el a visszajelzéseiket - lehet, hogy észrevesznek egy rejtett részletet, és ez a vonakodás átragadhat a többi munkatársra is, amikor a tanulási folyamat során elkerülhetetlenül fájdalmas pontok merülnek fel. 

5. Migrálja és integrálja az adatokat. 

Az adatok megtisztítása és az új CRM-platformba történő migrálása lesz a bevezetés leghosszabb eleme. Még az ügyfelei, pénzügyei és üzenetküldő szolgáltatásai ideális, teljesen helyes és aktuális információkat tartalmazó adatállományának átvitele is több hetet vesz igénybe. A hiányzó vagy hibás adatokat be kell szerezni és ki kell javítani, különben csökkentik CRM-je hatékonyságát. 

6. Képezze a csapatot és tesztelje a rendszert. 

Amint a CRM-platform működőképes, bízza képviselőire, hogy az általános munkatársakkal együtt a képzési kezdeményezések élére álljanak. Ekkorra a képviselőinek már ismerniük kell a rendszert, annak előnyeit és az eszközök használatát. 

A legtöbb CRM-ajánlat képzési és tanácsadói programokat is tartalmaz, hogy a vállalkozások a lehető legtöbbet hozhassák ki a platformból. Ebben a tesztelési fázisban bízza meg az informatikai csapatot a minőségbiztosítási tesztek elvégzésével. Néhány hiba elkerülhetetlen, de nem szeretné, ha a nyitó bevezetést sok sürgős informatikai javítás árnyékolná be, amíg a rendszer élesben van. 

A CRM bevezetésének fontossága 

Egy új CRM-rendszer sok bevett folyamatot fog felforgatni a csapatában, ezért a tervnek természetesen integrálnia kell ezt az új rendszert a jelenlegi munkafolyamatokba, hogy felkészítse az alkalmazottakat az indításra. A megfelelő bevezetési folyamat minimalizálja az alkalmazottak számára az eszközökkel való megbarátkozáshoz szükséges időt, és csökkenti a kockázatokat is. 

Egy felkészületlen csapat kevésbé lesz produktív, mivel a rendszer megtanulása mellett a napi feladatok elvégzésével is zsonglőrködnek. A szoftver használata közben elkövetett hibák, például az adatok elvesztése vagy a csapatukkal való félreérthető kommunikáció, árthatnak a bevételeknek és az ügyfélkapcsolatoknak. 

Minél több szegmensét érinti a CRM, annál kiterjedtebb bevezetési stratégiára van szükség. A CRM bevezetések közel fele nem felel meg az elvárásoknak, és egy CRM rendszer részletes stratégia nélküli telepítése zűrzavarhoz, sérült adatokhoz, elégedetlen alkalmazottakhoz és a termelékenység megnyomorításához vezethet, mivel az alkalmazottak visszafelé dolgoznak, hogy megértsenek egy ismeretlen rendszert. 

Mennyi ideig tart a CRM bevezetése? 

Az új CRM-rendszer bevezetésének ütemezése a vállalkozás méretétől és a különböző részlegektől függ. A legtöbb kisvállalkozás azonban egy-három hónapos bevezetésre számíthat. További kulcsfontosságú változók közé tartozik, hogy milyen CRM-megoldást választ, igénybe vesz-e külső segítséget az adatmigrációhoz és a rendszer teszteléséhez, a CRM-szolgáltató által kínált képzési vagy tanácsadói programok, valamint a jelenleg birtokában lévő adatok minősége és mennyisége. 

Álljon ellen a kísértésnek, hogy a különböző feladatokat egyidejűleg próbálja elvégezni. A CRM átütő változásokat hozhat még a vállalkozás legalapvetőbb folyamataiban is, és bármelyik lépés elmulasztása szabotálhatja az egész folyamatot. Térképezze fel, hogy pontosan mikor és hogyan történjenek a lépések és a képzés, hogy az induláskor - az erőforrások szétosztása miatt valószínűleg lassabb termelékenységű időszakot követően - máris beindulhasson. 

Tipp: A CRM bevezetése általában egy és három hónap között van. Végezze el az egyes lépéseket külön-külön, anélkül, hogy bármelyik szempontot elsietné. 

Gyakori hibák a CRM bevezetés során, amelyeket el kell kerülni 

Túl sok mindent túl hamar 

A túlbonyolítás megváltoztathatja a CRM fókuszát, így az nem a megfelelő problémát oldja meg.  

Ne próbálja meg minden részleg vagy felhasználó elsődleges célját elérni. Mindig lesz lehetőség a jövőben a rendszer frissítésére, ha a megfelelő módon kezdi el. Az irányváltás sokkal nehezebb, miután egy nehéz indítás után időt, erőforrásokat és potenciálisan a csapata bizalmát is elvesztette. 

A csapat támogatásának elvesztése 

Bár Ön látja a nagyobb képet, valószínűleg kevésbé vesz részt a rendszer mindennapi használatában, mint a csapata. Hallgassa meg a visszajelzéseket, és értékelje azokat. Értse meg az alkalmazottakat, akik vonakodnak megváltoztatni az általuk esetleg évek óta alkalmazott gyakorlatokat. 

Goldenberg hangsúlyozza a "3-szoros tényezőt", hogy a napi felhasználóknak megmutassa a CRM hatékonyságát. Valahányszor egy felhasználó bevisz egy adatot, "a felhasználónak három értékes információt kell visszakapnia ahhoz, hogy motivált legyen a rendszer használatára". Az a felhasználó, aki következetesen látja a szoftver használatának előnyeit, fel fogja ismerni annak hasznosságát.  

A CRM céljának elfelejtése 

A CRM-platform egy eszköz, amely segít a csapatának a problémák megoldásában; maga nem képes megoldani a problémákat. Ne feledje, hogy a CRM célja a csapat felhatalmazása, nem pedig az, hogy a csapat felhatalmazza a szoftvert. Ennek az aranyszabálynak a betartásával a döntései a folyamat során a megfelelő célokra összpontosítanak.