Hogyan hozzunk létre hűségprogramot?

Az ügyfélmegtartás egy szervezet azon képessége, hogy hosszú távon meg tudja tartani az ügyfeleket, amit az határoz meg, hogy hány új ügyfelet szerez, valamint az ügyfelek elvándorlása. A szervezetek gyakran több időt töltenek az új ügyfelekre összpontosító marketingstratégiák kidolgozásával, de egy ügyfélhűségprogrammal megszólíthatják a már elkötelezett közönségüket, és megkönnyíthetik az értékesítést. Ha a szervezetek kapcsolatot tartanak fenn a hűséges ügyfelekkel, növelhetik a bevételt és az ügyfelek élettartam-értékét.

Miért érdemes hűségprogramot létrehozni?

A modern vállalkozások előfizetéses modelleket használnak, és a havi ismétlődő bevételt sikerességi mérőszámként mérik, így az ügyfélmegtartás és -szerzés egyensúlya fenntartható növekedést eredményezhet. Ha például kevesebb ügyfél mondja le az előfizetését, a szervezetek könnyebben elérhetik az akvizícióra vonatkozó bevételi célokat.

Minden olyan szervezetnek, amely több terméket vagy szolgáltatást szeretne eladni meglévő ügyfeleinek, hűségprogramot kell létrehoznia. Iparágtól vagy üzleti vertikumtól függetlenül a szervezetek exkluzív előnyökkel jutalmazhatják az ügyfeleket hűségükért, ami segíthet megkülönböztetni magukat a versenytársaktól.

1. Válasszon olyan programtípust, amely illeszkedik a márkához

A meglévő ügyfelek ösztönzésének számtalan módja - például kedvezmények, pénzvisszatérítés, ingyenes ajándékok és még sok más - mellett a szervezeteknek olyan hűségprogramot kell választaniuk, amely összhangban van az üzleti kínálatukkal. A jutalmaknak ösztönözniük kell az ügyfeleket, és vonzónak kell lenniük számukra.

A hűségprogramok gyakori példái a következők:

Pontalapú hűségprogramok, amelyek az ügyfeleket olyan tevékenységek alapján jutalmazzák, mint az ajánlások, az ismételt vásárlások és az előfizetések.
Többszintű hűségprogramok, amelyek a vásárlóknak különböző előnyöket kínálnak a költéseik alapján.
Fizetős hűségprogramok, amelyeknél az ügyfelek díjat fizetnek azért, hogy bizonyos előnyökhöz jussanak.
Értékalapú hűségprogramok, amelyek a márka értékeit mutatják be, és az eladások egy részét meghatározott jótékonysági szervezeteknek vagy ügyeknek adományozzák.
Koalíciós hűségprogramok, amelyek olyan hűségkártya-programok, amelyek több vállalkozás ügyfeleit is arra ösztönzik, hogy megosszák adataikat.
Gamifikált hűségprogramok, amelyek játékokat vagy kihívásokat kínálnak az ügyfelek elkötelezettségének fenntartása érdekében.

2. A hűségprogram céljainak meghatározása

A szervezeteknek tudniuk kell, hogy milyen eredményeket szeretnének elérni egy hűségprogrammal, például a bevételek vagy az elkötelezettség növelését. Egy vállalkozás például nagyobb tudatosságot szeretne teremteni a márkája vagy ügye körül. Ha elkötelezi a meglévő ügyfeleket és adományozókat, akik megosztják tapasztalataikat a közösségi médiában, a szervezet több üzletet hozhat.

A szervezetek a megrendelések mennyiségének vagy méretének növelésére is kereshetnek módot, amire az ügyfélhűség-programok révén célokat tűzhetnek ki. Ezután ezekhez a célokhoz mérhetik magukat.

3. Ismerje a közönséget

Ha egy szervezet megérti a célközönségét, és azt, hogy mi motiválja azt a közönséget a vásárlásra, akkor megértheti, hogyan ösztönözheti az ügyfeleket a jövőben. Az ügyfelek viselkedésének és interakcióinak elemzése segíthet a szervezeteknek megérteni az ügyfelek világnézetét, illetve azt, hogy mit várnak egy márkától. A megfelelő adatgyűjtés és -tárolás szorosabb ügyfélkapcsolatokat hozhat létre, és feltárhatja, hogy mi az, ami elősegíti a hűséget.

Amikor a CX-csapatok kutatják a célközönségüket vagy a meglévő ügyfeleiket, meg kell beszélniük, hogy milyen adatokat rögzítsenek a különböző érintkezési pontokon. Ezek az információk segíthetnek a csapatoknak megérteni, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat kell kommunikálniuk a közönségnek, és jobb ügyfélélményeket teremthetnek.

Ha egy szervezet megérti a célközönségét és azt, hogy mi motiválja azt a közönséget a vásárlásra, akkor megértheti, hogyan ösztönözheti az ügyfeleket a jövőben.

4. Az ügyfélhűségprogram személyre szabása

A szervezetek az összegyűjtött adatokat felhasználhatják arra, hogy a meglévő ügyfelek számára személyre szabják a jövőbeli ajánlatokat. Ha például egy SaaS-vállalat olyan szolgáltatást kínál, amelyet különböző osztálytípusok használnak, a vállalatnak tudnia kell, hogy az ügyfelek mely osztályokról származnak, és hogyan használják az eszközt. Ez a tudás lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a jövőbeli ajánlatokat és ösztönzőket az adott felhasználási esetekhez igazítsák.

Ha egy kiskereskedelmi vállalat tárolja a korábbi vásárlások adatait, tanulhat az ügyfelek korábbi interakcióiból - különösen azok mennyiségéből -, ami célzottabbá és hatékonyabbá teszi a jövőbeli kapcsolatfelvételt. A születésnapok, évfordulók és más egyedi adatpontok szintén remekül felhasználhatók az időben történő eléréshez.

5. Hozzon létre ösztönzőket az ajánlásokon keresztül

Azok a szervezetek, amelyek ügyfélbázisukat ajánlóforrásként használják fel, új eladásokat, növekedést és elkötelezettséget ösztönözhetnek. Ha az ügyfeleknek jó tapasztalatai vannak, akkor a szervezetek könnyebben kérhetnek tőlük ajánlásokat, például tartalmak megosztásával a közösségi médiában, egyedi linkek vagy kedvezménykódok felajánlásával és pozitív vélemények kérésével.

Az ügyfelek számára könnyen elvégezhető dologért cserébe - amit egyébként is megtehettek volna - a szervezet ajándékokkal vagy ajánlatokkal jutalmazhatja őket, így mindkét fél számára előnyös lesz a dolog.

6. Az ügyfélhűségprogram népszerűsítése  

Ha egy szervezet hűségprogramja új, a marketingcsapatoknak először a meglévő ügyfelek körében kell népszerűsíteniük a programot a korai elfogadás érdekében. Az ösztönzőknek és a program típusának arra kell ösztönöznie az ügyfeleket, hogy regisztráljanak.

Emellett a marketingcsapatok a meglévő kommunikációba is beilleszthetnek információkat a hűségprogramról, hogy minden új ügyfél tudjon róla. A köszönő e-mailekben vagy az ügyfélbevezetés során tett promóciók lehetővé teszik a program szerves megemlítését, amely elmagyarázhatja a részvétel módját és a csatlakozásért járó jutalmakat. Az e-mail, a közösségi média és a weboldal ingatlanjai segíthetnek a hírverésben.

7. Mérje a sikert, és ennek megfelelően igazítsa ki

A kitűzött célokkal a CX-csapatok megvalósíthatják a hűségprogram sikerességének mérését. Az elkötelezettségi adatok és a bevételi jelentések feltárhatják a program sikerét és a lehetséges hiányosságokat, így a marketingcsapatok kiigazításokat végezhetnek.

Ha például egy e-kereskedelmi vállalat azt szeretné, hogy a hűségprogram növelje az átlagos rendelésméretet, akkor meg kell határoznia, hogy egy meglévő vásárló ismétlődő vásárlást hajt-e végre, és hogy a rendelésméret növekszik-e. Ha nem, akkor a vállalat úgy módosíthatja a programot, hogy bizonyos rendelésméret vagy érték esetén - ideális esetben a vállalat átlaga felett - kedvezményt kínáljon.

8. Rendszeres kommunikáció és visszajelzések kérése

A versenyző piacon a szervezetek emlékeztetni akarják az ügyfeleket a hűségprogramba való beiratkozásukra. Ha az ügyfelek jó kapcsolatot ápolnak egy márkával, és aktívan részt vesznek a programban, akkor jobban reagálhatnak a közösségi médiás posztokra, az e-mailes megkeresésekre és a különleges ajánlatokra.

A szervezeteknek azonban nem csak ajánlatokat kell kommunikálniuk, hanem az elkötelezett közönség visszajelzéseinek bekérésére is ki kell térniük. A vállalkozások számára előnyösek a programmal, a termékekkel, a szolgáltatásokkal és a vásárlói tapasztalatokkal kapcsolatos visszajelzések. A felmérések, az ügyfélrendezvények és a visszajelzések közvetlen kérése segíthet a szervezeteknek a hűségprogramok bevonásában és optimalizálásában.

9. Legyen következetes

Összességében a szervezeteknek következetesnek kell lenniük a hűségprogramok létrehozása során, és időt kell szánniuk a megfelelő típusú program megtervezésére és megvalósítására. Előfordul, hogy a program nem hozza meg a kívánt eredményeket, ezért a szervezetnek irányt kell váltania. Mégis, a változtatásokon keresztüli következetesség fenntarthatja a pozitív CX-et.

Ha egy vállalkozás folyamatosan változtatja a meglévő ügyfelekkel való kapcsolattartás módját, az összezavarhatja vagy frusztrálhatja ezt a közönséget. A következetesség segíthet az ügyfeleknek abban, hogy a márkákat beépítsék az életükbe.