Hogyan lehet aktiválni vagy reaktiválni az ügyfeleket?

Miért olyan fontos a meglévő ügyfelek újraaktiválása?

Sok vállalat számára központi problémát jelentenek az inaktív meglévő ügyfelek. A reaktiválási intézkedések költségei lényegesen alacsonyabbak, mint az új ügyfelek megszerzésének költségei. A jelenlegi tanulmányok szerint az inaktív meglévő ügyfeleknek történő újraeladás valószínűsége átlagosan 20-40%. Ezzel szemben az új ügyfeleknek történő értékesítés valószínűsége átlagosan csak 1-3%. Ráadásul a vállalatok általában rendelkeznek az ügyfelek viselkedésére vonatkozó adatokkal, például a vásárlási előzményekkel, hogy maximálisan releváns impulzusokat tudjanak levezetni. Amint az alábbi ábra mutatja, a meglévő ügyfelek megtartására fordított kiadások 10%-os növelése körülbelül 30%-kal növeli az ügyfélértéket, míg az új ügyfelek megszerzésére fordított kiadások csak körülbelül 0,5-1,4%-kal nőnek. Erős érv a CRM-beruházások mellett! 

Mikor van itt az ideje a reaktiválásnak?

Sok vállalat azt a stratégiát követi, hogy az inaktív ügyfeleket körülbelül 52 hetente utalványokkal és egyéb ösztönzőkkel emlékezteti hűségükre. Ezen időszak után azonban nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy az ügyfelek már elmentek. Ráadásul az egyes ügyfelek vásárlási magatartása nagyon egyéni. Az adatvezérelt CRM-ben az ilyen általános reaktiválási intézkedések ezért kevésbé hasznosak.

A "vásárlások közötti idő (IT=Interpurchase Time)" fogalmával a viselkedési adatokból ügyfélközpontú reaktiválási intervallumokat lehet levezetni, ahol az intézkedés időzítése az egyes ügyfelek vásárlási szokásaitól függ. Ehhez egyszerűen ossza el az ügyfél első vásárlásától számított időt az ez idő alatt végrehajtott vásárlások számával. Az eredmény az intervallum mérete.

Mit jelent ez konkrétan?

Tegyük fel például, hogy egy vásárló 4 hetente vásárol egy nyomtatókazettát az Ön online áruházában. Hirtelen azonban a szokásos időközönként történő vásárlásra nem kerül sor. Ahelyett, hogy akár 52 hétig is várna, röviddel az intervallum elhagyása után végre kellene hajtania a reaktiválási intézkedést (lásd az ábrát). 

Ezeket az intervallumokat minden egyes ügyfél esetében ki kell számolnia. Ez egy olyan mintázatot eredményez, amelyből következtetéseket vonhat le arra vonatkozóan, hogy a vásárlónak mikor kellene újra vásárolnia. Így gyorsan felismerheti, ha egy ügyfél elhagyja az intervallumot. Ezt a koncepciót természetesen egyéni igényeihez igazíthatja. Ha például a szezonális témák relevánsak az Ön terméke szempontjából, akkor természetesen figyelembe kell vennie őket, mivel befolyásolhatják a vásárlói magatartást. Az adatvezérelt CRM-ben egyre fontosabb az ügyfelek és vásárlási viselkedésük megfigyelése, hogy ügyfélközpontú intézkedéseket lehessen levezetni. Ugyanis egy "frissen" inaktívvá vált vásárlót sokkal nagyobb valószínűséggel lehet visszanyerni, mint egy olyan vásárlót, aki már hosszabb idő alatt elvesztette a "kapcsolatot" az Ön márkájával.

Ha így jár el, akkor a jövőben nemcsak célzottan tud majd hirdetni, hanem el is tudja majd kerülni a reklámokat. Ha egy ügyfél a szokásos intervallumában van, a reaktiválás felesleges lenne, és csak felesleges kiadásokat okozna. Ezáltal költségeket takaríthat meg, és egyúttal növeli a felhajtóerőt. Mert a célnak annak kell lennie, hogy az "évente négyszeri újraaktiválási impulzusról" az ügyfelek számára releváns újraaktiválási impulzusokra térjen át.

Személyre szabhatja reklámüzeneteit

Ha tudja, hogy mikor mely ügyfeleket kívánja megszólítani, az impulzusokat a terméktől és az üzleti modelltől függően a szokásos CRM-csatornákon (pl. e-mail, közösségi média, alkalmazás és fizikai levelezés) adhatja meg. A lényeg itt az, hogy az üzeneteket egyénre szabottan (amennyire csak lehetséges) az egyes ügyfelek igényeihez igazítsa. Például szólítsa meg a férfiakat és a nőket különböző szlogenekkel, dizájnnal vagy ösztönzőkkel. Ez különösen igaz az olyan fizikai küldeményekre, mint a levelek és a képeslapok. Mivel a postai megszólításhoz nem szükséges opt-in, ez a csatorna lehetővé teszi, hogy olyan értékes ügyfeleket is elérjen, akiket az online csatornákon keresztül nem ér el. Természetesen ez is automatizált nyomtatást és feladást igényel, lényegesen kisebb tételméretekkel.

Automatizálja ezeket a folyamatokat

Az összes ügyfél időintervallumának manuális meghatározása annak érdekében, hogy manuálisan megszólítsuk őket személyre szabott üzenetekkel a különböző csatornákon, természetesen nem túl célorientált és egyértelműen túl költséges.

Az adatvezérelt CRM világában ezek a folyamatok könnyen automatizálhatók például a marketingfelhők segítségével.

Gyakorlati példa: reaktiválás az élelmiszeripari vertikális ágazatban

Egy online szupermarket üzemeltetőjeként Ön egy többcsatornás kampányt tervez a legértékesebb vásárlóinak újraaktiválására, mindig négy héttel azután, hogy a várt újravásárlás elmaradt. Ezért először szegmentálja ügyfeleit a csatorna preferenciája szerint. Minden olyan ügyfelet, aki a DSGVO (német adatvédelmi törvény) értelmében beleegyezését adta, első lépésben személyre szabott e-mailben keres meg. Ha az ügyfelek 6 hét elteltével nem válaszolnak az e-mailre, küldjön újabb e-mailt. Az utolsó lépésben létrehoz egy szegmenst a nagy értékű ügyfelek számára, akiket személyre szabott levelekkel szólít meg.

Négy hét inaktivitás után küldjön egy személyre szabott e-mailt egy 10%-os utalványkóddal . Újabb két hét inaktivitás után újabb személyre szabott e-mailt küld egy 15%-os kedvezményt a következő megrendelésre. További négy hét válasz nélküliség után küldjön a nagy értékű ügyfeleinek egy személyre szabott képeslapot "Hiányzol nekünk" üzenettel, és adjon hozzá egy exkluzív 20%-os kedvezményt.

A legfontosabb tények áttekintése

• Határozza meg a vásárlások közötti időt (IT) minden egyes ügyfél esetében.
• Végezze el a reaktiválási intézkedéseket, amint egy kellően magas értékkel rendelkező ügyfél elhagyja a szokásos intervallumát.
• Szabja személyre a reklámüzeneteket, hogy relevánsabbak legyenek.
• Kombinálja a különböző marketingcsatornákat a nagyobb elérés, a magas felhajtás és a maximális konverziós arány érdekében.
• Automatizálja ezeket a folyamatokat az erőfeszítések minimalizálása érdekében.