Mit kell figyelembe venni a digital call center bevezetésekor?

A szervezetek jellemzően az ügyfelek igényeire reagálva alakítják át call centerüket digitális call centerré. A fogyasztók, különösen a fiatalabb Millennials és a Z generáció, gyakran kényelmesebbnek és könnyebben használhatónak találják a digitális csatornákat, mint a telefonos ügyfélszolgálatot. Valójában a NICE 2019-es Customer Experience (CX) Transformation Benchmark tanulmánya megállapította, hogy a chat ügyfélelégedettségi pontszámai megegyeznek a telefonos ügyfélszolgálatéval, és a feltörekvő digitális csatornák, például a privát közösségi üzenetküldés, nem sokkal maradnak le. 

Technikai következmények a digitális call centerek számára 

A kizárólag telefonos ügyfélszolgálat digitális call centerré alakítása erőfeszítést, tehetséges munkatársakat és megfelelő technikai eszközöket igényel. Nem minden call center szoftver képes támogatni a digitális csatornákat. A digitális call centereknek szükségük van: 

• Automatikus kapcsolattartó elosztókra (ACD-k), amelyek képesek a digitális interakciókat továbbítani. Ideális esetben az ACD omnicsatornás képességekkel is rendelkezik, ami azt jelenti, hogy rendelkezik egy univerzális várólistával, amely holisztikusan rendszerezi, rangsorolja és továbbítja az összes csatornáról érkező kapcsolatokat. 
• Olyan interakciós csatornákra, amelyek képesek a digitális csatornák sokaságának támogatására. A csatornáknak egyszerűen hozzáadhatóknak vagy megszüntethetőknek kell lenniük. 
• Munkaerő-kezelő szoftverre, amely képes az összes támogatott csatorna volumenének előrejelzésére, és a maximális kihasználtság érdekében többféle képzettségű ügynökök beosztására. Ezek a képességek fontosak a digitális call center hatékony működtetéséhez. 
• Olyan jelentési eszközökre, amelyek átfogóan jelentik az összes csatorna adatait. Több csatorna támogatása növeli a komplexitást, így az összevont jelentéskészítés rendkívül fontos. 

Globális elérés 

Hol üzletel? A call center csak egy országból érkező hívásokat fog kezelni? Néhány országból? A világ minden tájáról? Ezt figyelembe kell venni, mivel egy angol nyelvű call center szolgáltató kiválasztása nem lesz jó, ha páldául sok francia nyelvű ügyfele van. 

Méret 

Vállalkozásának mérete közvetlenül befolyásolja, hogy mekkora call centerre kell törekednie. Ha túl kicsi beszállítót választ, az vállalkozását hátráltatja, míg, ha túl nagy beszállítót választ, az felesleges költségeket és a személyre szabott figyelem hiányát eredményezi. Győződjön meg arról, hogy a call center mérete illeszkedik az Ön vállalkozásának méretéhez. 

Jövőbeni bővítés 

Tervez-e vállalkozása növekedést, vagy számít-e arra, hogy termékei beindulnak? Ha igen, akkor nem lesz elég, ha a szállító méretét csak az Ön vállalkozásának méretéhez igazítja. Győződjön meg róla, hogy a kiválasztott szállító képes a várható növekedést befogadni és együtt növekedni Önnel. 

Tapasztalat 

Ha az Ön vállalkozása az ellátási lánc menedzsmentjére specializálódott szoftvereket gyárt, de az eladó telefonos ügyfélszolgálatai egyetemi kutatóknak szánt számítógép-építészeti szoftverekkel kapcsolatos tapasztalattal rendelkeznek, akkor valószínűleg nem ők lennének a legmegfelelőbbek. Sok időre lenne szükség a megfelelő képzés elvégzéséhez. Másrészt, ha azért szeretne szállítót váltani, mert a jelenlegi szállítója nem végzi el a munkát, akkor lehet, hogy az a legjobb, ha egy új, iparágon kívüli szemlélővel azonosítja a problémákat és optimalizálja a teljesítményt. 

Képzési program 

Mennyire átfogó a szállító képzési programja? Mennyire hatékonyak? Esetleg vegyen részt és figyeljen meg egy képzést. A jól képzett alkalmazottak elengedhetetlenek a call center teljesítményéhez, és erős képzési program nélkül nem biztos, hogy képesek lesznek alkalmazkodni az Ön vállalkozásához. 

Technológia és tőke  

Rendelkezik-e a szállító már az Ön vállalkozásával való partnerséghez szükséges technológiával? Ha igen, akkor ez előny, de semmiképpen sem kizáró ok. Egy olyan szállító, aki rendelkezik tőkével és hajlandó befektetni az Ön technológiájába, valamint az esetlegesen felmerülő új technológiákba, szintén erős partner lehet. 

Költség  

Nyilvánvaló, hogy a legnagyobb teljesítményű és legalacsonyabb árú beszállítót szeretné választani. A költségek becslésénél azonban győződjön meg arról, hogy minden tökéletesen világos.  Az egyszerűbb összehasonlítás érdekében mindenképpen kérje el az összes költségbecslést a konkurens beszállítóktól, és hívja fel őket további információkért, hogy ha vannak kiugró értékek (ha az egyik ajánlat sokkal alacsonyabb vagy sokkal magasabb, mint a többi). Legyen tisztában az adó- és valutakülönbségekkel, ha multinacionális beszállítóval tárgyal.  

"Az árképzés a call center üzletágban a zűrzavar, a módszerek, modellek és trükkök útvesztője, ezért vigyázzon" - mondta Tom Christenson, a CGS Contact Center Services elnöke. "A legjobb, ha meggyőződik arról, hogy az összes összehasonlítandó szállító ugyanazokkal az adatokkal rendelkezik, és hasonló válaszokat ad arra vonatkozóan, hogy hogyan áraznak. Győződjön meg arról, hogy az ezen árak kialakításához használt feltételezések következetesek és szabványosak az összes potenciális szállító esetében." 

Track record 

A szállítónak volt-e már nagyszerű teljesítménye és javította-e az eredményt? Ha egy szállítónak olyan hívásközpontjai vannak, amelyek folyamatosan teljesítenek, és képesek alkalmazkodni a nagy nyomás alatt álló helyzetekhez, ha valami rosszul megy, akkor tudja, hogy minőségi szállítóról van szó. A hatékony ügyfélszolgálat kiküszöböli az ügyfelek problémáinak megoldásával járó felesleges lépéseket. Hívásközpont-szolgáltatójának a hatékonyságon keresztül kell tudnia bizonyítani, hogy ügynökei mennyire hatékonyak. Az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy olyan élményt nyújtsanak, amely kielégítő az ügyfelek számára. Meglévő partnerei a legpontosabb iránymutatást adják Önnek a kielégítő szolgáltatáshoz. Innen kiindulva megalapozott döntést hozhat az eladóról. 

Biztonság és felhő 

Számos oka van annak, hogy miért érdemes megfontolni egy olyan call center szállítót, amely a felhőben működik. A felhőn keresztüli telepítés sokkal gyorsabb és olcsóbb, mint a személyes telepítés. A mai technológiával a call center-szolgáltatók mind helyben, mind felhőalapúan kínálják szolgáltatásaikat. Csak mindenképpen vizsgálja meg a katasztrófa utáni helyreállítás és a redundancia körüli biztonsági intézkedéseket. Egy helyben működő szolgáltató akkor fogja jól szolgálni Önt, ha ésszerű mennyiségű ügynökkel rendelkezik, vagy ha szkeptikus a felhőalapú szolgáltató által nyújtott biztonsági erősséggel kapcsolatban. A felhőalapú szállító a legmegfelelőbb az Ön vállalkozása számára, ha meglehetősen nagy számú ügynöke van, akik több telephelyről dolgoznak. Sok felsővezető hajlamos a felhő felé vonzódni, mert meglehetősen egyszerű a bevezetése is. 

Személyi alkalmasság 

A nap végén a legfontosabb tényező, amelyet figyelembe kell venni, az eladó menedzsmentjének, vezetőinek és ügynökeinek ereje. Összhangban vannak-e az erősségeik az Ön igényeivel? Úgy érzi, hogy szilárd partnerséget tud velük kialakítani? A döntés meghozatala előtt mindenképpen ismerje meg a potenciális call center partner embereit és erőforrásait.