Mire kell figyelni, ha chatbotot szeretne bevezetni?

Bármilyen technológia csak annyira jó, amennyire a szervezeten belül megvalósítják és kihasználják.

A vállalati chatbotok bevezetése és telepítése néhány kihívással is jár. Egy szilárd bot-stratégia nélkül, valamint néhány kulcsfontosságú irányítási, adatvédelmi és biztonsági megfontolás ismerete nélkül a szervezetek nem tudják a legtöbbet kihozni a chatbotok bevezetéséből.

1. Security és adatvédelem

A chatbotokat bevezető szervezeteknek nagy figyelmet kell fordítaniuk az adatvédelemre és a biztonságra. Biztosítani kell, hogy a chatbotok megfeleljenek a GDPR-nak, vagy bármely más iparági vagy helyspecifikus szabályozásnak és szabályzatnak. A felhasználóknak a jogosultsági szintjeik alapján történő információnyújtás szintén alapvető fontosságú az adatvédelem biztosítása érdekében. A chatbotok biztonságának és adatvédelmének fokozására többek között a felhasználói személyazonosság-hitelesítés, a szándék-alapú engedélyezés, a csatornaengedélyezés, a végponttól végpontig terjedő titkosítás és a szándék-alapú adatvédelem szolgál.

2. A chatbotok megfelelő szakértelem nélküli bevezetése drága lehet

A saját fejlesztésű chatbotok építése előzetes tapasztalat ,a teendők és tilalmak megértése nélkül a megvalósítást rosszul irányított, szervezetlen és költséges vállalkozássá teheti. Különösen a testreszabott chatbotok sok átfutási időt és technológiai megértést igényelhetnek a megvalósítás során. A tapasztalt chatbot-szolgáltatóktól származó "kész" megoldások választása az egyik lehetőség.

3. A megfelelő elvárások felállítása

A médiában a mesterséges intelligencia körüli felhajtásnak köszönhetően a chatbotokat nagyrészt egyablakos megoldásnak tekintik, amely kizárólag az összes üzleti műveletet képes racionalizálni. Ez azonban nem igaz. A szolgáltató számára elengedhetetlen, hogy megfelelő elvárásokat állítson fel ügyfelei számára. A felhasználókkal még a bevetés előtt meg kell ismertetni a chatbotok képességeit. Ezt a következőkkel lehet elérni:

• A bajnok felhasználó felismerése: Előfordulhat, hogy számos felhasználói csoport vagy belső részleg dolgozik együtt a chatboton vagy a chatbottal, azonban kulcsfontosságú, hogy minden részlegből egy-egy bajnok felhasználót azonosítsanak és alaposan kiképezzenek a bot működésére.
• Belső marketing: A chatbot bevezetése előtt minden felhasználót fel kell világosítani az új eszköz különböző felhasználási eseteiről, képességeiről és előnyeiről. Ha az alkalmazottak nem ismerik meg a bot működését, nagy a kockázata az alacsony elfogadottságnak és ezáltal a projekt alacsony megtérülésének, vagy akár a projekt kudarcának.
• A megfelelő idő a piacra kerülésre: A nagyvállalatoknak több ezer alkalmazottja lehet több osztályon, különböző országokban és nyelveken szétszórva. Az összes érintett üzleti részleg és kultúra igényeinek és árnyalatainak figyelembevétele sok időt vehet igénybe. A chatbot bevezetésére való hosszas várakozás a lelkesedés csökkenését eredményezheti.

4. NLP és gépi tanulás ötvözése

Ahhoz, hogy a felhasználók megszeressék és elfogadják a chatbotokat, hasznosnak, rokonszenvesnek és megbízhatónak kell találniuk őket. A felhasználóknak tisztában kell lenniük a chatbot képességeivel. Bár a botok nem tudnak teljes mértékben emberi szintű beszélgetéseket folytatni, az értelmes interakció érzetét kell adniuk, és az embereknek elégedettnek kell lenniük a szöveges vagy hangalapú válaszokkal. Az NLP és a gépi tanulás beépítése a botokba elengedhetetlen a továbbfejlesztett és személyre szabott felhasználói élmény érdekében.

5.Értse meg, hogy mennyire sikeres a chatbotja

A chatbotokkal kapcsolatos felhasználói élményt fel kell mérni. Visszajelzést kaphat a felhasználóktól, megkérdezheti őket a chatbot-élményükről, és megértheti, hogyan lehetne javítani a chatbotot, ami segít kideríteni, hogy vannak-e fejlesztési területek. A chatbot teljesítményéhez rendelhet néhány üzleti KPI-t is. Közvetlen KPI-k lehetnek az ügyfélszolgálati vagy HR- vagy IT-költségek csökkenése, a felvetett jegyek számának különbsége stb. Néhány közvetett KPI az alkalmazottak elkötelezettsége, az ügyfélélmény és így tovább.

6. A chatbot jövőbiztosítása

A chatbot technológia nagyon gyors ütemben fejlődik. Biztosítsa, hogy chatbotja képes legyen kihasználni minden ma elérhető mesterséges intelligencia szolgáltatást, és skálázható legyen a jövőbeli szolgáltatásokhoz. Ezt a kognitív absztrakcióval rendelkező botplatformok kiválasztásával érheti el. Ez az absztrakciós réteg azt is biztosítja, hogy nem kötődik egyetlen konkrét AI chatbot-szállítóhoz vagy termékhez sem.

7. Javítsa a chatbot képességeit adatokkal

A chatbot által gyűjtött adatok felhasználhatók a felhasználói meglátásokhoz, lehetővé téve a felhasználói igények megértését és a chatbot képességeinek folyamatos fejlesztését. A robusztus vállalati chatbot-platformok általában chatbot-analitikával vannak felszerelve a felhasználói adatok hasznosítására.

8. Emberi kezelés

Mindig vannak olyan esetek, amikor egy chatbot egyszerűen nem képes egy lekérdezést a végére vinni, ezért a szervezeteknek biztosítaniuk kell, hogy mindig legyen egy ember, aki szükség esetén át tudja venni a beszélgetést. A beszélgetés embernek való átadásának a lehető legzökkenőmentesebbnek kell lennie anélkül, hogy a felhasználói élmény csökkenne.

9. Ellenállás leküzdése

Sok munkavállaló félhet attól, hogy a mesterséges intelligencia és a chatbotok veszélyt jelenthetnek a munkájukra. A munkavállalókat fel kell világosítani és biztosítani kell arról, hogy a bot képes arra, hogy felmentse őket az állandóan ismétlődő munkájuk alól, és produktívabbá tegye őket.

10. Annak biztosítása, hogy a chatbotok illeszkedjenek a márkaidentitáshoz

A botokat úgy kell testre szabni, hogy illeszkedjenek az Ön márkaidentitásához és hangvételéhez. Ez segít a felhasználói élmény fokozásában is.

A chatbotok kétségtelenül az egyik legígéretesebb vállalati AI-technológia. A belőlük származó érték maximalizálása azonban széleskörű technikai és funkcionális szakértelmet és robusztus megvalósítási módszertant igényel.