10 kérdés mielőtt elkezd egy hűségprogramot

1) Cél: Mit szeretne elérni?

Fontos tisztázni, hogy mi az oka hűségprogramja elindításának.

Válaszolja meg ezeket az ügyfélhűséggel kapcsolatos kérdéseket: Miért akar ügyfélhűségprogramot indítani? Milyen üzleti cél áll a hűségprogram indítására vonatkozó döntése mögött? Sorolja fel válaszait, majd rangsorolja őket fontosságuk szerint.

Íme néhány tipikus válasz:

• Több tagot szeretne szerezni
• A vásárlási gyakoriságot szeretné növelni
• Az általános kosárértéket szeretné növelni
• Az "alvó" vásárlókat szeretné reaktiválni

Néha - különösen a nagyobb vállalatoknál - nem lehet könnyen megválaszolni ezeket a vevőhűséggel kapcsolatos kérdéseket, és előfordulhat, hogy üzleti indoklásra is szükség van, hogy minden szint jóváhagyása megtörténjen. 

2) Számok: Hogyan fogja mérni az eredményeit?

Egy cél semmit sem jelent pontos számok nélkül.  

Hol tart most a számok tekintetében? Mit szeretne elérni az ügyfélhűségprogramjával? Mi az ütemterv?

Egy számokon alapuló terv az elkövetkezendő hónapokra megmutatja, hogy a hűségprogramja kezdeti beállítása milyen megtérülést (ROI) eredményezett, mely hosszú távon táplálni és összpontosítani fogja a fejlesztéseket. 

3) Fókusz: Ki a hűségprogram célcsoportja?

Felmérések szerint az ügyfelek 65%-a szereti a hűségprogramokat. Ezeknek a programoknak hatalmas célközönsége van. Ne igazítsa azonban a hűségprogramját mindenkihez. Hogy miért?

Mert nem minden ügyfél egyforma. Különböző dolgokat akarnak öntől. Egy visszatérő vásárlónak tetszhet, ha értékelik a véleményét, míg egy új vásárlót talán inkább a kedvezmények érdekelnek.

Először csak egy ügyfélszegmenst válasszon ki, majd gondolja át, hogyan használhatja fel őket céljai eléréséhez.

Abban az esetben, ha csak egy szegmenst választ, nem biztos, hogy minden ügyfél elvárásait ki tudja elégíteni. Ha már van egy csiszolt stratégiája az egyik szegmensre vonatkozóan, megcélozhatja a többi ügyfélszegmenst is.

4) Pénz: Mennyit fog költeni a programjára?

Egy hűségprogram működtetése pénzbe kerül. Nem a jutalmak a legdrágább része. Ami igazán pénzt égethet, az az idő és az erőfeszítés, amit a program felépítésére és elindítására fordít.

A reklám még nem is része a képnek!  Ha van hűségprogramja, akkor minden olyan csatornán beszélnie kell róla, ahol a vállalkozását bemutatják.

Egy sikeres hűségprogram olyan költségvetésre épül, amely meghatározza a kiszámítható és a kiszámíthatatlan költségeket is.  

5) Technológia: Hogyan fogja technikailag megvalósítani a hűségprogramját?

Egy hűségprogram kidolgozása nem csak marketing vagy üzleti stratégiai kihívás, hanem technikai kihívás is.

Ha saját platformot épít, az tele van bizonytalansággal, kudarcokkal és véget nem érő próbálkozásokkal. Sok időt kell azzal töltenie, hogy kitalálja, mi működik és mi nem. Lehet, hogy ha egy hűségprogram-szoftvert választ, hatásosabb lesz az Ön számára.

Fejlettebb hűséglogikával fog rendelkezni. Csatlakozni fog az adatbázisaihoz és rendszereihez, így teljes mértékben integrálhatja a marketingautomatizálással, az online áruházzal és a POS-szal. Rendelkezhet mindennel, amit szeretne az intelligens hűséglogikától, a jutalomkezelésen át a jelentéskészítésig.

Ha úgy dönt, hogy hűségkezelő platformot használ, akkor vagy egy informatikai csapatra, vagy egy rendszerintegrátor ügynökségre lesz szüksége a megvalósításához.

6) Tevékenységek: Milyen vásárlói akciókat szeretne ösztönözni?

A hűségprogramokban az a legjobb, hogy a vásárlói cselekvések széles skáláját ösztönzik. A vásárlások fontosak, de más vásárlói cselekvések is számítanak.  

Azt szeretné, ha a vásárlók a legnépszerűbb termékét ajánlanák az újonnan érkezőknek? Töltsék ki a hűségprogram kérdőíveit? Ösztönözze a régóta vásárló ügyfeleket, hogy írjanak véleményt a megvásárolt termékekről az "Ösztönzött vélemények" funkció használatával. Azt szeretné, ha a vásárlók terjesztenék a cégét? Akkor jutalmazza meg őket ezért a "Baráti ajánlás" funkció segítségével.  

Megjutalmazhatja közönségét az edzésért, a mobilalkalmazás letöltéséért, a hírlevelek olvasásáért és még sorolhatnánk.

7) Ösztönzők: Miért fogják az emberek azt tenni, amit Ön akar, hogy tegyenek?

Az emberek csak akkor fogják azt tenni, amit Ön akar, ha késztetést éreznek rá. Az ingyenes ajánlatok és kedvezmények felajánlása nem feltétlenül biztosítja a valódi elkötelezettséget. Ha az ügyfelek máshol jobb ajánlatokat kapnak, akkor elhagyják Önt.

Ezért lehet itt a gamifikáció a legnagyobb szövetségese. Ha az ügyfelek pontokat gyűjthetnek, jutalmakat kaphatnak, ügyfélstátuszokat érhetnek el, és láthatják helyezésüket egy ranglistán, akkor lelkesen fognak játszani.

8) API: Hogyan fogja hűségrendszerét összekapcsolni a már működő webáruházával, vagy POS-jával?

Vásárolhat hűségszoftvert, vagy létrehozhatja saját programját. Akárhogy is, integrálnia kell azt a webáruházi rendszerébe és a POS-ba.

Például az online termékvásárlásért felajánlott pontoknak meg kell jelenniük a pénztárnál, vagy ha a pénztáros beolvassa az azonosítót (legyen az plasztikkártya, Mobile Pass vagy QR-kód a telefon képernyőjén), a kedvezményt a POS-án keresztül kell alkalmazni - így a legjobb, ha a vásárlóra szabott.  

Ön, vagy rendszerintegrátora előre elkészített integrációkon vagy API végpontokon keresztül csatlakoztathatja a hűségkezelő platformot meglévő rendszereihez.

9) Előléptetés: Hogyan fogja hosszú távon elkötelezni az embereket?

A hűséges ügyfelek általában magasabb vásárlási gyakorisággal és élettartam-értékkel rendelkeznek, többet költenek a márkákra, amelyek iránt elkötelezettek. A McKinsey hűségprogramokkal kapcsolatos felmérése szerint a tagok 30%-kal nagyobb valószínűséggel költenek többet, mint a nem tagok. De az tény, hogy ha van hűségprogramja, nem feltétlenül vonzza a vásárlókat. Tájékoztatni, oktatni és bevonni kell őket.

A legfontosabb, hogy népszerűsítse magát. Hirdesse programját bannerekkel, hírlevelekkel, felhívásokkal, Facebook-hirdetésekkel stb. Promózzon a fizikai üzleteiben. A lényeg, hogy a programját láthatóvá tegye azok számára, akik számítanak és potenciális ügyfelek lehetnek.

10) Hogyan optimalizálja a hűségprogramot a visszajelzések alapján?

Sikeresen elindította a hűségprogramját; a munka azonban ezzel még nem ér véget!  

Képzelje el, hogy a hűségprogramja egy új termék; egy olyan termék, amelyet még csiszolni kell.

Ne fogja vissza magát a vásárlói visszajelzések keresésével és integrálásával. Ha vannak gyenge pontok, módosítsa a meglévő akciókat vagy jutalmakat, valamint hozzon létre újakat, hogy szórakoztató maradjon.

Egy sikeres hűségprogram működtetése mindig egy tanulási folyamat.