Hogyan építsünk (és tartsunk fenn) ügyfélhűséget?

Mi az ügyfélhűség? 

Az ügyfélhűség akkor valósul meg, ha az ügyfelek ismételten, lelkesen és a versenytársakkal nem sokat törődve vásárolják meg az Ön termékét vagy szolgáltatását. Ez jellemzően a kiváló termék, a hiteles márkaépítés, a személyre szabott marketing és a kiváló ügyfélszolgálat eredménye. A legfontosabb, hogy az ügyfélhűség szinte minden vállalat végső célja. 

Miért fontos az ügyfélhűség? 

A hűséges ügyfelek minden vállalkozás egyik legértékesebb eszközei. Stabil bevételi forrást, folyamatos ajánlásokat és erős társadalmi bizonyítékot biztosítanak, amelyek minden sikeres vállalat éltető elemei. A business.com szerint a visszatérő ügyfelek 67%-kal többet költenek, mint az új ügyfelek. Néhány további előny: 

Megtakarítás a marketingköltségeken: Az új ügyfelek megnyerése piackutatást, reklámköltségvetést, időt, erőforrásokat és stratégiát igényel, viszont a meglévő ügyfelek már szerepelnek az Ön e-mail listáján, és sokan a közösségi médiában is kapcsolatba lépnek a márkájával. 

Új termékek értékesítése: Feltételezve, hogy a korábbi vásárlásaik tetszenek nekik, viszonylag könnyű lesz meggyőzni őket, hogy más termékeket is kipróbáljanak. 

Építsen ajánlásokat: Egy kutatás szerint az ügyfelek 81%-a megbízik a barátok és a családtagok ajánlásaiban. Amikor ügyfélhűséget épít, alapvető fontosságú ajánlói hálózatokat is épít. Segítenek terjeszteni a márkájáról szóló üzenetet, több szemet vetnek az ajánlataira, és növelik a konverziókat. 

Növelje az értékesítést és a nyereséget: A vállalat bevételeinek 65%-a a meglévő ügyfelektől származik. Az ügyfélmegtartás 5%-os növelése 25%-95%-kal növeli a nyereséget. 

Az ügyfélhűség hihetetlenül fontos mind az online, mind az offline vállalkozások számára. Most nézzük meg, hogyan lehet ügyfélhűséget építeni. 

Hogyan építsük ki és tartsuk meg az ügyfelek hűségét? 

Kiváló ügyfélszolgálat nyújtása 

A kiváló szolgáltatás segíthet életre szóló ügyfeleket teremteni. Az American Express szerint az ügyfelek mintegy 60%-a fontolgatja, hogy két-három rossz kiszolgálást követően márkát vált. Figyeljen oda ügyfelei igényeire, és időben nyújtson megoldást kéréseikre és problémáikra. Emellett a rendelkezésre álló technológiák kihasználásával könnyítse meg ügyfelei számára a kapcsolatfelvételt az Ön vállalkozásával. Sok vállalat kezd AI chatbotokat alkalmazni, hogy 24/7-es (állandó) segítséget nyújtsanak a weboldal látogatóinak. Ezek a chatbotok releváns termékajánlásokat tudnak adni, amelyek segítenek a konverziók növelésében, sőt, akár a fogyasztók továbbértékesítésében is. 

Jutalmazza az ügyfeleket különleges ajánlatokkal és kedvezményekkel 

Tartsa meg a visszatérő vendégeit azzal, hogy különleges ajánlatokat, leárazásokat és kedvezményeket ad nekik "köszönetképpen" az üzletükért. A sikerarányok növelése érdekében ügyeljen arra, hogy a különleges ajánlat vagy kedvezmény az egyes ügyfelek igényeihez igazodjon. Függetlenül az Ön által választott stratégiától, mindig tegyen erőfeszítéseket annak érdekében, hogy segítsen nekik érezni a megbecsülést. 

A felhasználók által generált tartalom (UGC) hasznosítása 

A vállalkozások a felhasználók által generált tartalmak (UGC) népszerűsítésével építhetik és tarthatják fenn az ügyfelek hűségét. Az UGC-stratégia segít a közönségnek abban, hogy úgy érezze, hogy látják őket- mintha a márka részei lennének. Egy hatékony UGC-kampány létrehozásához kidolgozhat egy hashtaget, amellyel az emberek részt vehetnek a programjában. Sok ügyfél már csak azért is részt vesz majd, hogy lássa a képeit vagy történeteit megosztva a vállalat oldalán. Vagy csatlakozhatnak a mókához, ha ösztönzőt, például nyereményjátékot biztosít. Az UGC-re példák közé tartoznak azok a fotók, amelyeken az ügyfelek egy új ruházati termékkínálatból származó kedvenc darabjaikat viselik, illetve az Instagram-történetek, amelyekben az emberek megmutatják, hogyan használják egy szépségápolási márka bőrápolási termékeit a tisztálkodási rutinjukban. 

Egyedi ügyfélhűségprogram létrehozása 

Sok vállalkozás, köztük a légitársaságok és a kávézók is alkalmaznak olyan ügyféljutalom- vagy hűségprogramokat, amelyek hatékony eszközként szolgálnak a korábbi ügyfelek visszatérésre való ösztönzésére. Az ügyfelek a hűségprogramon keresztül pontokat gyűjthetnek, amelyeket bevásárlási utalványokra, exkluzív ünnepi jutalmakra és egyebekre válthatnak át. Ez kiváló módja a felértékelésnek is - a vendégek több pontot gyűjthetnek magasabb értékkel.  

Az új termékeket és a promócióra szoruló árucikkeket is leárazhatja. Fontolja meg azt is, hogy jutalmakat ajánl fel a termékeiről szóló véleményekért, hogy hűséget építsen, és hogy új ügyfeleket szerezzen. Az ajánlóprogramok szintén elengedhetetlenek. Adjon jutalmat az ügyfeleknek, ha valaki, akit ajánlanak, vásárol. 

Ismerje ügyfeleit 

Amikor azon gondolkodik, hogyan építse ki az ügyfelek hűségét, időt kell szánnia arra, hogy személyes szinten megértse ügyfeleit. Hallgassa meg őket, ossza meg az értékeit, és építsen ki velük kapcsolatot. Ha hűséges ügyfeleket szeretne, ügyfélközpontú gondolkodásmódot kell kialakítania. Hagyja, hogy ügyfelei megértsék, hogy az ő érdekeiket tartja szem előtt. Gondoskodjon arról is, hogy ez a tetteiben is tükröződjön. 

A közösség érzésének megteremtése 

Használja ki a számos közösségi médiaplatformot, hogy közösséget hozzon létre jelenlegi és potenciális ügyfelei számára. A közösségen keresztül beszélgetést kezdeményezhet meglévő ügyfeleivel és célközönségével. Arra is ösztönözheti őket, hogy posztoljanak fényképeket vagy videókat magukról az Ön termékével, így indítva el egy UGC-kampányt, ahogyan azt fentebb tárgyaltuk. 

Legyen személyes 

Legyen személyes azáltal, hogy személyre szabott e-maileket és üzeneteket hoz létre minden egyes címzett számára. A személyre szabott e-mailek 6x nagyobb elkötelezettségi arányt biztosítanak, mint a nem személyes e-mailek. Az e-mailben szólítsa meg az ügyfelet a nevén, és tartalmazzon olyan személyre szabott üzenetet, amely az egyedi érdeklődési körét érinti. Például különleges üdvözleteket és ajánlatokat küldhet a születésnapjukon és az ügyfél évfordulóján, hogy valami szórakoztatóval kényeztesse őket. Az ilyen típusú ajándék érzelmi kötődést és pozitív érzéseket épít a márkája iránt.  

A személyre szabott e-maileken túl ne felejtse el a személyre szabást a meglévő ügyfeleknek szóló retargeting kampányokban is alkalmazni. A korábbi ügyfelekre összpontosító remarketing kampány arra ösztönözheti őket, hogy visszatérjenek és vásároljanak. Mivel már rendelkezik információkkal arról, hogy a korábbi vásárlások alapján mi érdekli őket, könnyen készíthet személyre szabott termékajánlásokat, amelyek elköteleződésre és konverzióra csábítják őket. 

Hogyan javítja az ügyfélhűség a márkaimázst? 

A hűséges ügyfelek gyakran megosztják a termék- és szolgáltatási visszajelzéseket az Ön vállalatával és hálózataikkal. Ez a fajta társadalmi bizonyíték a többi fogyasztó számára a vásárlási döntési folyamat döntő részét képezi. Ezeket az ajánlásokat, vásárlói értékeléseket és visszajelzéseket megoszthatja weboldalán vagy közösségi médiaplatformjain.  

Az őszinte visszajelzések segíthetnek a termékek és a szolgáltatásnyújtás javításában, a fogyasztók bizalmának elnyerésében és az értékesítés fellendítésében. Mindezek a tevékenységek segítenek megtartani a vásárlói hűséget és erősíteni a márka imázsát. 

Hogyan minimalizálja az ügyfélhűség a költségeket? 

A hűséges ügyfelek kiszolgálása nagyon költséghatékony. Ezek a visszatérő ügyfelek már ismerik az Ön által kínált termékeket és szolgáltatásokat. Ők segíthetnek a barátaiknak és családtagjaiknak a szájról-szájra terjedés és a közösségi megosztás segítségével értékesíteni azokat. Ez az ingyenes promóció segít minimalizálni a szolgáltatási és a marketingköltségeket. Mivel már rendelkezik az elérhetőségeikkel, és valószínűleg követik Önt a közösségi médiában, ingyen és egyszerűen kommunikálhat velük az új termékekről, az értékesítésről vagy más vállalati információkról. 

Hogyan javítja az ügyfélhűség az előrejelzések pontosságát? 

Az előrejelzés a tervezés és a vállalkozás működtetésének létfontosságú része. A pontos előrejelzés megkönnyíti a vállalatok számára a növekedési ütem kiszámítását, a kiadások vagy kedvezmények meghatározását, valamint a vészhelyzetekre való felkészülést. A hűséges ügyfelek visszajelzései és beszámolói értékes információkkal látják el vállalkozását a termék vagy szolgáltatás árazásáról, a fejlesztésre szoruló területekről, valamint arról, hogy ezek az ügyfelek milyen típusú termékeket várnak a jövőben. Mivel rendszeresen vásárolnak, a hűséges ügyfelek segíthetnek Önnek abban, hogy reális elvárásokat határozzon meg az értékesítéssel kapcsolatban, és stabilizálja vagy ellensúlyozza a vásárlási szokásokban bekövetkező változásokat. 

Tegye meg az extra lépést 

A hűséges ügyfelek minden sikeres márka alapját képezik. Ezek az ügyfelek mindig készek pénzt költeni az Ön termékeire és szolgáltatásaira mindaddig, amíg Ön folyamatosan az elvárt minőséget nyújtja. A hűség folyamatos bevételt jelent, és kevesebb igényt a marketingköltségvetésre, reklámköltésre és akvizíciós költségekre. Ezért kell mindent megtennie annak érdekében, hogy megtartsa meglévő ügyfeleit, és ösztönözze a márkája iránti elkötelezettséget. A fenti tippek követésével learathatja az ügyfélhűség kiépítésének és fenntartásának gyümölcseit.